春节期间,为了营造喜庆气氛,我买了亲子装,于是被这家11年老店的精细化运营的细节所折服。今天从淘宝用户旅程地图的角度,拆解下这家店铺的精细化运营策略。
公司名称:山东第七公社服饰有限公司
公司行业:电商
旗下品牌:D7-SEVEN(第七公社)、柠檬曲等
分析品牌:第七公社
主营类目:亲子装、情侣装
品牌定位:亲子情侣装制造专家
公司简介:
山东第七公社服饰有限公司创始于2004年,是淘宝首家集研发、设计、销售于一体的情侣装、亲子装服饰电商公司。自创立16年来,公司历经了多次改革创新,现有员工150余人,总部设有电商运营、直播运营、仓储供应、产品研发四大中心。第七公社历经多年深耕细作,始终秉持“GO FUN GO LOVE!”设计初心,不断整合国内外一流潮牌设计资源,基于中国本土文化,专注打造每一件都有趣得产品,旨在用潮趣撩动世界,把有爱有趣得产品带进千家万户。是中国亲子装、情侣装10大品牌之一。某招聘网站
拆解目的:分析淘宝店铺是如何做精细化运营的
拆解类型:店铺精细化运营策略
所谓用户旅程地图,即用户从最初的接触,到参与到各个方面,再到最终产生结果的过程。用户旅程图可以专注于故事的一个特定部分,也可以提供整个体验的概述。无论哪种方式,它都应始终标志客户与您的组织之间的关键交互。
在这些交互中,您将发现用户的感受,他们在旅程的每个阶段的动机,并浮出与每个接触点交互时他们可能会问的任何问题。
用户旅程地图是以用户为中心,分析用户和产品的交互过程。通过分析用户和产品交互的行为,情绪、接触点等,了解用户痛点,更好的优化产品,提升用户体验。具体需求可能有:
当然分析的目标不同,使用场景不同,对分析者的作用可能不同。
这三个因素分析完毕后,然后再梳理用户接触点、痛点和机会点即可得到完整的用户旅程地图。
典型的用户旅程地图如下:
当然用户旅程也有很多种,有明确需求的,有没有明确需求的,也可以针对性画出不同的旅程地图。来,还是我这个例子,我们来看看我的淘宝旅程地图是怎样的。
用户:越陌需求:有需求,想营造喜庆气氛,想买红色亲子装。
当然如果不了解淘宝的用户,可能有竞品的对比过程,比如淘宝是个啥?和唯品会有啥区别?和京东有啥区别?自身会有个简单的竞品分析。
结合我的行为大概可以画出这样的一个用户旅程地图。
按照下单前、下单中和下单后的三个时间段区分了5个阶段和各阶段我的痛点:
在这几个阶段中,当然不同用户有不同行为和痛点,对于平台来说,可以综合分析平台的接触点。店铺可以利用平台的各种接触点和用户产生互动,来做精细化运营,提升转化。
在《从“阿里CCO逆向增值服务”聊聊商家如何精细化运营》文章中,越陌曾经分析过类似的,可能包含以下精细化运营的方法:(看过的可以忽略此部分哈)
(大家可以翻到文章最后查看这种文章的具体内容)整体逻辑有一定相似点,分析角度不同。
按照我的旅程地图区分了5个阶段,第七公社做了啥呢?
因为我是淘宝老用户,可忽略这个过程,直接跳到下一阶段;
对于女生来说,这是个复杂的过程。涉及寻找商品、比价、决策等各种流程,也不知道哪家好,性价比高等等,比如我就有这些行为:
因为我有明确的需求,直接采用搜索“亲子装”关键词的方式查找商品。这个阶段第七公社做了几个动作:
购买“亲子装”关键词排名第一:开通直通车,购买“亲子装”关键词,广告位排名第一,占领用户心智,告诉用户我家好,排名第一哈。当然由于关键词匹配问题,自然排名也相对靠前。
主图直接彰显价值:活动&活动时间+参考到手价,其他主图可能还会增加,可选颜色和企业文化等;解决我性价比、喜庆、原创、不撞衫等痛点;
标题开头直接添加【过年不打烊】字样:由于我是春节前几日购买,很多快递已停发,这家直接在标题中直接添加过年不打烊字样,解决发货快物流快的问题。
下单对于用户来说,仅仅是下单一个动作,第七公社有以下几个动作;
确认订单:这个大部分商家都做了,在此不做详解。
关联搭配提升客单价:确认订单后紧接着推送了关联搭配,我买的卫衣,给我搭配了裤子。一方面搭配合理,另一方面用户确实有需求,同时能够提升客单价。
(虽然我也没买吧,但也是个不错的策略,哈哈)
衣服洗护注意事项提前告知:贴心,同时降低差评率,退单率。同时提前提醒晒单。
订单详情自动添加晒单返现商品:提醒晒单返现。
对于用户来说,就是等待发货收货而已,第七公社做了这些动作:
发货提醒:提醒发货进度。
对于用户来说,就是收货而已,第七公社做了这些动作:
后台显示签收,触发签收提醒,同时确认收货并提醒带图评价。
用户未手动“确认收货”触发确认收货提醒,同时提醒给予满分评价。
完美嘛?
从用户下单前的购买关键词占领用户心智,到优化主图/标题带给用户的温度,再到下单后的各种提醒,整条链路非常完美。
虽不知道这家店铺的所有交易数据,单从可见的动态评分来看,近半年动态评分4.9,5分好评的占比95.19%,累计交易20172人。
对比类似的石榴红了,vqb旗舰店等,动态评分差距不大,但整体交易人数差距不小。
说到这,你以为就没了是吗?并没有,后面更精彩,继续往下看。
第五阶段,收货评价阶段,第七公社还做了一些动作,带来超预期的用户体验。
精心设计的个性包装袋:个性不乏乐趣。
(原谅我保留了几个月被我折磨坏的单子)
虽然机会两字特别小,大概率就是骗我,但是还是感觉有惊喜感。
总结一下:
以上的种种动作,拆解出了第七公社的精细化运营的整体策略。
策略动作从用户旅程地图出发,涉及用户下单前,下单中,下单后的全流程。
这波精细化运营的组合拳,给用户超预期的体验,只能用两个字形容,完美!
如果你问,那这套方法,我拿来可以直接用吗?可以!
至于能不能达到你预期的效果,未知。也需要你这边实验实践打磨出自己的精细化运营路径。毕竟行业不同品类不同渠道不同,当然也有天时地利人和等等因素鸭~
参考文章:
1、从“阿里CCO逆向增值服务”聊聊商家如何精细化运营
2、什么是客户旅程图,为什么需要一个?
以上,希望对你有所帮助,有所启发。回见了,您内~
题图来自Unsplash,基于CC0协议
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