中国庞大的单身群体以及离婚率的持续攀升,使得公众对诚信、高质量、专业的婚介服务有着巨大需求。但在现实中,婚介行业乱象频发,已经面临信任危机
2022年1月15日,成都,人民公园相亲角经过规划建设后焕然一新,相亲更加规范,吸引着众多市民驻足围观,来来往往犹如赶集般热闹。图/视觉中国
“我再也不会相信任何婚介服务。”位于广州的张杰良在经历了一次婚介服务后感到失望和愤怒。在他看来,从邀约自己前往线下门店面谈,到洗脑式诱导消费,再到引导本就负债的自己使用信用卡付款,最后到服务环节的敷衍搪塞,每一步都是一个陷阱。
近年来,婚介行业发展火热。企查查数据显示,中国现存2.1万家婚介相关企业,2020年注册量达到3700余家,较十年前数据增长了3倍有余。2021年上半年新注册企业共1767家,同比增长1.9%。
在黑猫投诉、聚投诉、易投诉等投诉平台上,涉及大量婚介服务的投诉。这些投诉聚焦于虚假承诺,哄骗式消费,引导消费者使用信用卡或花呗付款,霸王合同条款,服务质量差,未履行服务承诺等问题上。
对此,江苏省消保委曾开展专项调查,并于2021年9月26日发布了《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》,调查发现所涉平台世纪佳缘、百合网、珍爱网、我主良缘等5家存在包括但不限于退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题,严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权和信息安全权等合法权益。
2022年2月19日,沈阳公安反电信网络犯罪查控中心公布,2022年1月1日至今,沈阳有6位女士在珍爱网交友过程中陷入骗局。其中2起为刷单诈骗、4起为“杀猪盘”诈骗,被骗总金额达170.5万元。受害人年龄最小20岁、最大51岁,全部为单身女性。
近年来,婚恋网站上“杀猪盘”事件频发,诈骗分子在婚恋交友网站,伪装身份,结交异性,以各种理由以及制造各种陷阱诱骗对方钱财。在业内看来,这与婚恋机构信息审核的不严格有着重要关系。
民政部2020年公布的统计数据显示,2019年中国的单身成年人口数量高达2.6亿人,超过英法德三国人口总数,其中8000万人处于独居状态。
在上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立看来,在行业困境以及市场需求的双重影响下,当前婚恋行业已经到了突破与转型的关键期。“谁能抓住婚介行业当前的痛点并有能力解决存在的问题,谁就将获得巨大的机遇。”
洗脑营销“逼单”套路深
2021年11月,广州工作的杨文宇在地铁口收到一家婚介公司的宣传单,宣传内容为扫码进入小程序便可线上聊天、网络交友以及组织线下聚会。杨文宇以为是网络交友软件,于是扫码进入小程序填写了手机号、身高、体重、年收入等个人信息。不过,填写完信息之后并没有看到线上交流平台。
第二天下午,杨文宇便接到了该公司工作人员的电话,向其询问了收入、情感经历等诸多个人信息。当晚该工作人员便电话告诉杨文宇,平台已经为他找到两位对他感兴趣的女生,邀杨文宇次日到公司见面。“我连照片都还没有提供,对方女生怎么会轻易喜欢我,但当时我并没有想到这一点。”杨文宇说。
邀约之后,在接下来的面谈过程中,红娘会采取长达数小时的疲劳轰炸,诱导消费者进行消费。在黑猫投诉、聚投诉等投诉平台上,很多有这样经历的消费者称之为“洗脑全流程”。
杨文宇在接到邀约的第二天来到线下店,但并没有看到前一天给他打电话的工作人员,而是被另外一位自称红娘的工作人员安排在一间狭小的房间。据他描述,房间只容得下两个小沙发和一个小桌子,房间里压抑、闷热,还掺杂着浓郁的香水味。
接下来,该红娘与杨文宇进行了长达2个多小时的交谈。“谈话中,红娘通过各种话术制造我的单身焦虑,通过各种同龄人比较将我塑造成一个无能的人,使我觉得靠自己找不到对象。当时我觉得十分自卑和恐惧,已经忘记我其实是被邀去见意向女生的。”杨文宇说。
此后,红娘提出介绍对象需收取6800元的费用,杨文宇表示价格太高无法接受意欲离开。“这时她不让我走,用手按住我的胸,拍打我的大腿,并与我击掌,同时提高语调,强调她的专业性和脱单的重要性,拿我的父母、同龄人以及我个人方方面面的信息来抨击我,还拿出其他人的付款截屏说‘人家年龄比你小、收入比你低都舍得,你怎么舍不得呢’?”
期间,红娘反复强调,“我是九年老红娘,保证一定可以帮你脱单,如果两个月没成功会将钱退给你,相信姐姐,微信还是支付宝?”“没钱用信用卡付款也可以,弟弟能不能破釜沉舟一次收获美满的爱情”。
杨文宇表示:“在近3个小时的交谈后,我已饥肠辘辘、口干舌燥,头脑也不清醒,后来用信用卡分期付了款。”
签完合同回家的当晚,杨文宇才注意到合同中有一项条款:“合同生效后,乙方首次推荐候选人资料之前甲方单方面提出终止的,乙方可扣除总额的30%作为运营成本补偿。”
对此,李玉认为,在未提供服务的情况下,消费者终止合同将被扣除30%的服务费显然是不合理的。合同应该是平等主体之间相互协商的结果,而这一条款排除了消费者的权利,同时加强其义务。在他看来,如果将来涉及诉讼,这一条款极有可能被认定为无效。
米莉的经历与杨文宇十分类似,因为米莉是一位24岁的年轻姑娘,婚介公司特别强调的一点是,很多女生通过该机构的介绍都找到了“有钱人”,恋爱期间,男方会向女生送价值百万的礼物。商家建议米莉分期付款,如果匹配成功,剩下的钱可以由男方来还。
在长达2个小时的对话里,商家对米莉的洗脑式营销几近成功。但当商家拿出付款方案,米莉表示考虑一下。但得知米莉可能只有30%的可能性付款时,红娘一改温柔的态度,又找了几位同事来一起劝米莉。“屋子很小,对方体格很壮,我当时很害怕,但还是壮着胆子跟他们吵起来了,因为无法接受被强制消费。”此后,米莉称,如果不让离开就报警,对方才停止劝告,米莉飞快从中介跑出。
米莉表示:“如果心智软弱一点,胆小一点,不交钱是走不出那间屋子的,没想到现在还有强买强卖的事件。”
该员工表示,网站往往是为线下门店提供资源,拿到会员的注册信息后,一整套流程才刚开始。首先,红娘会先与注册者进行电话沟通,拉近关系。再通过了解情况的形式问到消费者工作、收入、房车、资产等经济情况,方便确定消费者的购买力。邀请消费者来到门店以后,红娘会见缝插针地挖痛点,总结客户没有对象的原因。最后推出的套餐也是红娘根据聊天情况推测对方经济实力后自主定价的。从消费者进入门店开始,进卫生间都会有人尾随,直到刷卡买单。
除了销售和服务环节的问题,近年来,利用婚介机构、婚恋网站实施诈骗的案件也屡屡发生。
2021年8月,北京市海淀区人民法院公布的数据显示,近三年来,海淀法院审结的以“婚恋交友”为名实施诈骗的案件呈逐年上升的趋势。其中,大多数是通过婚恋网站实施诈骗。这些案件中,诈骗数额在50万元以上的案件占比最高,但涉案赃款物的退赔率较低。诈骗数额上百万元的案件无一件全部退赔,被害人挽回损失的概率极低。
对此,上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立表示,这暴露出婚介平台筛选机制的不健全,如果严格核查会员信息,会造成客户流失,影响公司的流量和业绩,所以很多婚介机构会放宽筛选条件,而这也为违法犯罪活动提供了可乘之机。
消费者维权困难
一方面是婚介机构乱象频发,侵犯消费者权益;另一方面则是消费者维权十分困难。
此外,相对于婚介公司来说,消费者属于弱势一方,很多人由于维权成本过高而放弃维权。张杰良在意识到自身权益受到侵害后,通过多个渠道投诉,并与婚介公司协商退还部分费用。婚介公司同意在2020年“315消费者权益日”当天退钱给他,然而到了这一天,商家并没有履行承诺,此后以各种理由一拖再拖。期间,张杰良与另外两位在该公司有同样消费经历的女性一起维权。“这两位离异女士分别交了6万和5万的服务费,需要一边带小孩一边工作,抽不出太多时间进行维权,去过几次后就不去了。”张杰良在几个月后也放弃了维权。
杨文宇则是在意识到问题后的第二天便去婚介公司要求终止合同,并全额退款。婚介公司表示必须签订一份“合同解除协议”才可退款。而这份协议要求,杨文宇承诺两天之内撤销网上投诉、朋友圈等一切针对婚介公司的不利行为。如有违反本协议的行为,婚介公司有权将已退款项全部追回,杨文宇还需另行赔偿对方10万元。
广东天穗律师事务所高级合伙人暨婚姻家事委员会主任王幼柏表示,面对侵犯消费者权益的行为,消费者要保持理性,善于利用法律手段解决问题,最好不要私下与婚介公司签订不合理协议。同时,消费者也可“抱团”维权,震慑作用会更大。
婚介行业为何乱象频发
徐天立分析,婚介行业虽由民政部门管理,但是婚介公司却是在市场监管部门注册,跨部门管理使得婚介机构存在监管错位的情况。
业内人士分析,婚介行业当前缺乏专门的监管机构,自2002年《国务院关于取消第一批行政审批项目的决定》中取消婚介机构审批限制以来,民政部门不再负责对婚介机构进行指导、监督、管理;市场监管部门虽然按照“谁发照、谁监管”的原则对婚介机构进行监管,但仅仅停留在无照经营以及虚假宣传、合同违法等层面上,对婚介机构的具体运作很难一一监管;公安部门只能监管婚介机构涉嫌欺诈触犯治安管理处罚法和刑法等行为,对其一般违法行为难以制止。
此外,王幼柏表示,婚介行业法律法规和行业标准的缺失也是导致婚介市场混乱的重要原因。例如,在价格制定上缺乏标准,导致企业随意定价,收取高昂的费用,但是服务却不到位。建议尽快完善立法,建立婚介行为规范。
对于消费者,赵占领则提醒,要对婚介交友模式有清醒理智认识,无论收费多高,都无法完全保证效果,不要因为自身着急或者家庭催促的原因丧失理智。
困境与需求并存,如何转型与创新
尽管婚介行业面临着信任危机,但婚介市场仍有巨大的需求。
当前,中国庞大的单身人口数量为婚介行业提供了巨大的市场基础。民政部2020年公布的统计数据显示,2019年中国的单身成年人口数量高达2.6亿人。
一线城市则是单身的重度地区。根据用户观影决策平台淘票票和灯塔专业版联合发布的《95后“单身”地图》显示,经济越发达的地区越容易“单身”。一线城市单身率达到34%,二线城市为29%,三线城市为28%,四线城市为26%。在中国五十大“单身”城市中,来自新疆、青海、甘肃等西北地区的“脱单率”最高,反而北京、上海等经济发达地区却成为“单身重灾区”。据调查,工作忙、压力大、圈子小、缺社交是城市青年单身的重要原因。
某知名婚介平台发布的单身人群调查报告显示 青年单身越久则越焦虑。调查数据显示,虽然有越来越多的年轻人开始享受单身,但在实际调查中,面对单身状态,近七成的城市青年感到很焦虑,急于脱单。
徐天立表示,基于现实情况,有相当大一部分单身群体对专业的、高质量的婚介服务有着迫切需求。
在徐天立看来,在行业困境以及市场需求的双重影响下,婚恋行业已经到了突破与转型的关键期,当前最重要的转型方向是提升专业能力和服务水平。
“可如今的局面恰恰是本末倒置了,大部分机构在销售环节花费了太多精力,在服务的专业性上却做得很差,导致该行业口碑越来越差,形成了恶性循环。”徐天立说。
在过去十几年中,传统的婚恋机构一度最先涉足婚恋交友领域,抢占了大量市场。但在徐天立看来,在当前婚介行业转型的关键期,传统老牌的婚介机构并没有起到很好的引领作用,过分注重营销,在服务的专业性上却做得不够。未来婚介行业的转型与模式创新将由新的力量来引领,一旦有专业的机构形成了一定的品牌效应,将给婚介行业带来巨大的影响和改变。“总之,谁能抓住婚介行业当前的痛点并且有能力去解决存在的问题,谁就将获得发展的机遇。”
面对需求,新型的婚恋交友模式正在不断涌出。
当前,90后、95后逐渐成为婚恋市场的主力消费群体,而这些年轻人更喜欢新型的婚介方式。业内认为,婚介行业服务模式将迎来调整期,婚介行业的服务场景也将向视频化、数字化、智能化转型。
除了场景模式的创新,部分线上交友平台也正在兴起,并在年轻人中间迅速推广开。夏天表示,新模式的不断涌现,新形式的不断创新,是婚介行业未来的大势所趋。但婚介行业无论怎样推陈出新,最重要、最关键的还是在诚信安全的前提下,做好价值服务,解决行业中存在的关键痛点。服务做不好,企业再怎么转型也不可持续。
(应受访者要求,文中杨文宇、米莉、张杰良、李文勇、陈丽均为化名)
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