【要 点 速 览】
1.市场藏在消费痛点中，企业如能挖掘到消费者的痛点，满足消费者，并不断进行产品优化，就能提升迅速打开市场t；
2.为了尽快打开市场，企业可以食用免费策略进行推广t。支付宝最初不仅不对商户收费，反而补贴，让其用户规模迅速提升；
3.企业发展过程中，要不断问问产品最根本的属性是什么，能够帮助用户解决什么样的问题。
不久前，支付宝发布了2018年度账单，同时公布全球用户数突破10亿。从2018年11月底到今年年初，支付宝只用了1个多月，就收获了1亿多全球新用户。
截至2018年11月，支付宝的全球用户仍然保持着50%以上的增长。随着日益壮大的消费群体，支付宝也推出水电缴费、信用借贷等服务。
但所有的成功并非一蹴而就，在支付宝最初被开发时，也同样充满着诸多问题。
“你见过只有三个人的支付宝吗？”
2003t年5月，淘宝网正式上线。当时网页上挂出的200多件“商品”，全是几个技术人员从自家拿来的闲置物。20天后，淘宝迎来了第1万名注册用户，商品数量也丰富起来。
淘宝网从上线开始就很活跃，咨询业务的人很多，有大量拍下的订单，最终却因为买卖双方缺乏信任而难以达成交易。
为了解决淘宝网远程交易的买卖双方信任问题，淘宝网研究过PayPal的支付机制，甚至模仿腾讯Q币搞淘宝币，但最终发现这些都行不通。
当时，阿里巴巴已经有了为中小企业量身定制的交易安全保障产品“诚信通”，所有诚信通会员都须先通过第三方认证公司的认证审核，以此核实网商身份，解决网上交易的信任问题，这在本质上就是一个“第三方担保”的功能。
淘宝团队认为，这个思路值得借鉴和拓展。
“担保交易”的思路有了，开发任务就落在新入职的倪行军身上。出身传统国企的倪行军，由于兼具技术与财务背景，临危受命，需要一人分饰多角。
当时，倪行军经常写代码写到一半就切换去淘宝论坛，有客户的帖子就赶紧回复。电话一响，倪行军“一秒变客服”，柔声细语地回答客户关于担保交易的一切问题。
与篮球巨星科比的那个经典段子——“你见过凌晨四点的洛杉矶吗”——类似，对于倪行军来说，这个问题可以换成“你见过只有三个人的支付宝团队吗？”。
在担保交易上线初期，整个团队仅有三名工作人员——一名财务经理、一名会计、一名出纳员，担保交易的所有财务和结算工作，就是由这三位工作人员完成的。
做担保交易，既要打通下游的买家端和上游的卖家端，又要对接银行账户，这导致最初的资金周期非常漫长，所以支持担保交易的卖家少之又少。
回忆当时的处境，倪行军只能用“惨不忍睹”来形容：由于资金周期很长，卖家不清楚买家有没有付钱，便犹豫着要不要把货卖给对方，而买家左等右等等不来货，可能会要求退款。
有些用户的名字中有生僻字，在银行字库中无法显示，比如“垚”“焱”。这些字有的被标注成拼音，而像“玥”这样的字则会直接被拆成“王月”，这就导致有些用户的支付宝账号和银行卡姓名匹配不上，由此导致提现失败。
有些细心的用户会在进行提现操作时备注一下，比如“我的名字是王玥”，但是银行账户只能显示成“王王月”。在人工核对的过程中，工作人员要逐笔查看备注，发现有这样的情况就要手动修改用户的名字，确保提现成功。
需要人工来做的事情远不止这些。每天负责客户资金的工作人员还要从银行搬回一摞摞凭证回执（一笔交易一张凭证），靠人工进行整理。负责调拨工作的，每天早上要提早一个小时到公司，查看支付宝在全国十家银行的账户，根据以前的账户记录和自己的经验，调配各个账户的资金，保证各个账户里的钱都能满足当天的业务需求……
尽管存在种种问题，但倪行军和同事们惊喜地发现，买家对担保交易的热情飞速高涨，而在这个买方市场中，支持担保交易的商家由于容易得到消费者的青睐，成交量猛增。
到2004年初，淘宝已经有70%的商品支持担保交易。
△阿里巴巴合伙人之一：倪行军。
免费让支付宝初具规模
2004t年下半年，淘宝每天的交易笔数达到8000笔，每笔都要填写不同的资料，两名支行员工一天完成4000笔已经是极限。面对仍在飞速增长的交易数字，中国工商银行西湖支行的工作人员找到淘宝，希望停止合作。
为此，淘宝立即着手上线一个临时方案——针对一天成交多笔的卖家，进行合并付款，再统一向银行确认，以减少重复的工作量。新方案上马后，银行的工作量降了一半。然而仅仅在两个月后，合并之后给到银行的交易笔数又超过了8000笔 。
与此同时，高昂的转账成本也成为淘宝网“不可承受之重”。当时，担保交易对公账户每转出一笔钱都需要付手续费，单次转账必须规模化，才可能降低转账成本。
怎么办？这一次，解决问题的灵感来自淘宝用户。在担保交易团队进行人工对账时，经常有用户十分豪爽地表示：“不用退款了，先留你们那儿吧，等下次买东西的时候我再用！”可是，这些钱怎么留？留在哪儿？
于是，担保交易的虚拟账户建设被提上日程——如果每个用户拥有一个虚拟账户，就可以让买家把钱存放在里面，卖家完成一笔交易收到一笔钱，就自动划入虚拟账户，等到想用的时候一并划到银行。这样可以大大提高结算效率，同时降低转账成本。
这一方案在事后被证明是有效的——如今，支付宝每天有上亿笔交易，真正需要提到卡里的，也就几十万笔。
2004t年12月支付宝体系正式上线。
2015t年5月，又开放担保交易与支付接口，成为独立的第三方支付平台。
为了尽快得到商户和其他电子商务网站的认可，支付宝采取了淘宝打响市场头炮所用的策略——免费，不仅不对商户收取任何费用，而且给它们补贴。事实证明，这一策略带来的用户规模提升效果相当明显。
在没有任何预期的情况下，到2005年底，支付宝已经开始在部分行业有了营收，业务模式渐具雏形。掌控“用户规模”这一核心要素和使用免费策略的做法，被后来各类互联网企业所借鉴。
吴伟军正是在这一时期作为电话销售人员加入支付宝的。
用他自己的话来说，2007年，他整整一年没怎么休息，每天早上8点到公司，夜里12点离开，最多的时候，一天要打100多个电话。与时间PK的同时，还要与人PK，跟自己、跟队友、跟其他小组PK，甚至团队的王牌之间也要捉对厮杀。
·Z靠着电话销售团队全年无休的拼搏，支付宝不仅没有受到因为收费带来的商户减少的影响，反而大幅扩展了覆盖范围。
截至2007年，支付宝合作商家超过30万家，全年交易额达到476亿元，占据电子支付市场的半壁江山，其中30%的交易额来自外部商家。
“烂，太烂，烂到极点！”
经过五年的发展，支付宝的商家数量增加到了30万家，用户数量达到2亿，交易额超过2800亿元，占据中国第三方支付市场的半壁江山，彼时的腾讯财付通25%份额位居第二。
但一切都只是“看上去很美”。
“烂，太烂，烂到极点。”
2010t年1月22日，马云在支付宝公司年会上，痛斥支付宝的用户体验，t“今t年我听到骂声最多的是支付宝。我听到很多人在很重要的场合上这样说：‘假如有另外一个支付宝，我一定不用你们的。’”
此时，第三方支付企业间的竞争，“接入”不再是核心问题。对于B端商户和处于C端的消费者而言，谁的产品服务和用户体验做得好，谁就更有吸引力。
用户体验，恰恰是当时支付宝最为人所诟病的地方。
对于一个移动支付工具而言，支付的成功率决定了消费者重要的体验。比如，商户花了1000元的广告费，吸引了100人，其中50人选择下单。但到了最后的付款环节，却只有30人能成功付款，其余20人由于支付失败而离开了，商户将因此承担不必要的损失。
66%t，这是支付宝当时最高的支付成功率，低的时候只有40%。换句话说，糟糕的支付体验让商户平白丢掉了约一半的消费者。
当时，支付宝做过统计，每多跳转一个页面，客户流失率就增加5%，同时还降低了支付的成功率。因为各种网银、U盾等让支付受阻。努力了一年，支付成功率只提升了两个百分点，很显然，这条路支付宝没有走对。但，哪条才是对的路？
2010t年，支付宝设计的业务越来越多，产品也越来越多，但用户体验始终跟不上产品更新的步伐，改变迫在眉睫。领导层调整后，彭蕾临危受命出任支付宝首席执行官。
上任后的彭蕾，组织召开了支付宝有名的“骆驼大会”。
骆驼大会召开第一天的晚上，彭蕾把很多人都喝倒在了地上，大家借着酒劲儿敞开了心扉、宣泄了情绪，彭蕾本人也喝吐了很多次。
在为期四天的骆驼大会上，彭蕾反复强调的一句话是：“我们可以忘记KPI、忘记战略，但一定不能忘记客户价值。”
支付宝最初就是为解决网购交易痛点——买卖双方之间的信任机制而生的，而骆驼大会的最重要意义就在于提醒已经走得太远的支付宝，永远不要忘记当初为什么出发。
倪行军选择以支付宝2009年推出的产品“收银台”为例，说明支付宝在用户体验方面犯下的错误。他和同事准备了PPT，以“收银台自白”的拟人方式现身说法。
“t收银台”是当时支付宝最核心的区域，所有的支付工具都在此集合，理想效果应该是：在收银台区域，用户在选择支付银行之后就可以输入密码确认支付。
但由于各种因素和诉求，本应该化繁为简的收银台偏偏成了最复杂的工具，几十个收银台的开发体验都不一样，令用户无所适从。自上线以来，“收银台”成了支付宝用户投诉率最高的一款产品。
△阿里巴巴18名创始人与合伙人之一：彭蕾。
骆驼大会成为支付宝乃至蚂蚁金服历史上的一次重大转折。“大家重新开始思考什么是最根本的东西，支付宝到底是要帮用户解决什么样的问题。”倪行军回忆道，而得到的答案也很简单：支付宝就是要帮助用户又快、又方便、又安全地把钱付出去。
在那之后，支付宝的考核指标，从支付业务规模和营收，变成了支付成功率和活跃用户数。
快捷支付优化成功率
2010t年12月，支付宝推出“快捷支付”，彻底解决了困扰包括支付宝在内的所有第三方支付平台数年之久的支付成功率问题。推出伊始，借记卡的平均支付成功率就从60%大幅跃升至90%以上，信用卡甚至达到了95%以上。
顾名思义，快捷支付最大的特点在于“快捷”二字。用户只要有银行卡，无须办理网银，直接输入支付宝支付密码即可完成付款，且所有开通程序只需在网上操作。
具体而言，根据流程：第一次支付时，用户需在支付宝网站页面或系统提供姓名、身份证件类型及号码、银行卡卡号、有效期等信息；支付宝将上述信息提交银行验证成功后，客户输入支付宝支付密码或手机短信动态口令，验证通过后即可完成支付。
而在第二次乃至以后，用户再次进行支付时程序就更加简洁：通过PC、手机客户端或者网站等方式订购商品时选择快捷支付，输入支付宝支付密码和手机短信动态口令，验证通过后即可完成支付。
银行也无须对每一笔支付进行验证，只需根据支付机构统一批量提交的指令就能完成扣款。
与传统网银方式相比，快捷支付方式在简便方面有着明显优势。用传统的PC网银支付货款，消费者平均要跳转7次页面才能实现付款，使用快捷支付一步即可到位，且支付界面统一。
更为重要的是，快捷支付这一创举大大提升了支付成功率，95%的支付成功率比网银B2C平均支付成功率（各行平均65%）高出30个百分点，进而提升了用户体验和用户活跃度。从银行和支付宝的角度来看，快捷支付平衡了风险和便捷。
据媒体报道，快捷支付推出之后，最多时支付宝一夜之间就绑定了上百万张银行卡。快捷支付上线后的一年时间内，包括四大行在内的160多家银行与支付宝签订了快捷支付合作协议，创造了中国电子支付历史上发展最快业务的纪录。
对于第三方支付行业来说，快捷支付实际上开创了一种模式和可能性，此后的微信支付、百度钱包等都依此模式与银行建立了快捷方便的资金流转通道。
就连一直以来在线下攻城略地、线上互联互通却进展缓慢的中国银联，也跟进开发了自己的快捷支付产品——银联在线支付，用户同样无须开通网银即可完成线上支付。
如今，我们大部分的支付软件，支付宝钱包支付、微信支付、Apple Pay等，都是在快捷支付的基础上完成的。从支付宝到蚂蚁金服，消费者可以更加方便地使用手机即时付款、购买水、电、天然气等，甚至是信用租借商品、贷款。
2018t年，支付宝全球用户数已经超过10亿，近九个月的时间，支付宝用户增长超过1.3亿。它再也不是用户体验不好的APP，只在蚂蚁金服一楼大厅中，展示着支付宝最初的几行代码。这是倪行军在开发担保交易时写下的，密密麻麻的几页横格纸。t tTt
– 往期回顾 –
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文：张斌
编辑：梁爽
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