淘宝怎么投诉店铺电话淘宝怎么投诉卖家

来源:中国经济网

“为什么商家明明没货,还能正常接收订单,还承诺能在当天发货?”陈先生对蓝鲸财经记者感叹道。

就在不久前,他在淘宝、京东两个电商平台上,在卖家明确告知能当天发货的情况下,购买了急需用的商品。但到了发货阶段,卖家却始终拖延。

“这种情况,再急需也用不上了。”他苦笑道。

记者查询各大投诉平台发现,陈先生的经历并非个案。其中,不少买家对于商品介绍上标注的“48小时发货”等时效类信息提出质疑,甚至有人认为,电商平台偏袒商家,而未能维护消费者的权益。

卖家发货约定成空谈,用户下单后迟迟不发货

因为孩子开学急需书本,陈先生在淘宝上找了一家图书专营店,询问卖家是否当天能发货。

客服表示,如果能下单就可以发货,并且答应了陈先生当天发货的要求。

但到了晚上,在陈先生询问今天是否发货时,客服却表示没有发货,并表示其购买的为2021年的老书,需要第二天再查询一下,同时建议如果着急可以选择退款。

陈先生深感被骗,认为该卖家诱骗用户下单,随即去平台举报了这家店铺。

但平台判定认为,暂无足够证据证明被举报商家涉嫌交易欺诈。

同时,上述卖家竟向陈先生索要“投诉的钱”。

无独有偶,陈先生后来选择到京东上购买时,再次遇到了卖家不按约定发货的情况。

彼时,卖家表示,付款当天下午会发货,正常发出后3天内能收到货。

但当天晚上,陈先生询问是否发出时,该卖家却表示:“快递单出了,货还没发出。”其将未能在当天发货的原因,归于书入仓的时间太晚,并承诺第二天上午会发出。

但到了第二天下午,陈先生再次询问是否发货时,卖家却再次表示还没有。在对话间,卖家透露出其店中并没有货的事实。

兜兜转转两天,陈先生感觉被该卖家耍得团团转。

当陈先生问这一卖家,为何缺货还可以标“当天发货、第二天送达”的信息时,卖家却直言:“客服忘记改了,抱歉。”

一句“可以申请退款”似乎成为了这些卖家的万能良药,以至于哪怕手中无货,也能有商品链接让用户下单,甚至承诺当天发货,丝毫不顾消费者付出的时间成本和情绪消耗。

“五星”店铺始终不发货,平台客服:店铺表现半年评一次

有相似遭遇的程女士在淘宝某店铺下单了一件很喜欢的衣服,商品信息显示为现货且48小时内发货。就在她满心期待等了48小时后,商品却仍然处于待发货状态。

“我问店铺客服,客服回复说现货一般72小时发,预售款式发的晚。我就继续等着,然后因为工作忙后来也忘了,等我想起来的时候,已经过去21天了,还没发货。”程女士对记者说道。

“我就又去问客服,但客服就像一个机器人,虽然也会回复,但一直回复那几句话,大意就是会催仓库发货。”程女士描述道。

从程女士提供的聊天记录来看,该店铺客服并未对用户的需求进行解决,只是用“排单”“尽快安排”等话术安抚买家。

在此情况下,加上考虑到当时有疫情,程女士最后选择了退款。

但出于对所选衣服的喜爱,后来随着情况缓解,物流恢复后,程女士又拍了这家店铺的同一款衣服,商品页面上仍然显示48小时发货,但过了48小时后,她还是没有等到发货。

“我去平台投诉了,淘宝官方客服马上帮我申请了5块多钱,但这家店还是不发货,我就申请投诉,但投诉结果竟然显示:店家承诺4月之前发。”程女士显然对这一结果并不满意。

程女士表示,当她想进一步查看协商详情时,系统却自动给其退了款。“我都没按退款,系统就给我退了,退款理由为‘我不想要了’。”

更奇怪的是,平台上显示,该店铺的综合体验有五星,并且在“描述相符”“服务态度”“物流服务”三方面的评分均为“高”。

“我是看这家店评分高,我才拍的,然后我就去问客服,为什么评级这么高,店铺还不发货,我还能在社交平台上,看到不少对店铺不发货的投诉。”程女士说道。

“客服表示,这个店铺评级是半年评一次,并且没有发现这家店铺有任何异常。半年内,这家信誉度良好。”

但程女士表示,她看到的社交平台上的投诉已经是半年前的了。

“客服说这家店铺快破产了,但我现在看这家店还在火热运营中呢。”程女士有些无奈。

电商卖家“不发货”问题频现,卖家赔偿额不超过50元

记者以“不发货”为关键词在黑猫投诉上搜索时,获得了超34万条结果,涉及平台包括淘宝、京东、拼多多等多个平台。

有用户表示,由于商家始终不发货,过几天再想购买时,商品已经涨价了不少,平白无故多花了钱,感觉消费权益受到了侵害。

尽管各网购平台都设定了相应的投诉机制,蓝鲸财经记者查询各平台针对延迟发货的赔偿举措后发现,商家因不发货产生的赔偿最高不超过50元。这相较于商家直接涨价产生的收益而言,几乎不值一提。

记者查询发现,淘宝规则显示,商家若延迟发货,须向买家赔付该商品实际成交金额的5%,且赔付金额最高不超过30元,最低不少于5元。

京东对于发货争议处理的细则显示,经京东核实,订单属于延迟发货的,商家须以发放京豆的方式向消费者进行补偿,补偿标准为商品实际成交金额5%折算的京豆,单笔交易最低不少于5元,不高于50元。

拼多多针对“商家一直不发货怎么办”的解答为:“若商家超时未发货且同时符合条件,平台会补偿至少3元的无门槛优惠券。”

对于上述情况,上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师对蓝鲸财经记者表示,如果是平台自营商店不按约发货,平台存在违背承诺的违约行为;如果是非自营商家,平台也应对商户尽到管理责任,并及时处理。

来源:蓝鲸财经

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