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记者丨张静
责编丨陆慧
随着电子商务和移动互联网技术的飞速发展,消费者个人信息和隐私安全愈发受到关注。
2019年起新实施的《电子商务法》第二十四条规定“电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件”,是消费者个人信息受保护权在电子商务领域的延伸。
为调研新法在业内的知晓度以及消费者在账户注销过程中会遇到的哪些现实问题,近日,市消保委联合上海欧博律师事务所,选取购物、生鲜、文化娱乐、旅游住宿和生活服务5大门类的热门电商APP,于1月底至2月中旬模拟消费者实名注册后进行账户注销,分析并梳理各类电商APP账户注销流程的便利程度。
调研步骤:
一是下载当时最新的APP版本并以手机号码验证或设置密码的方式进行用户注册。
二是依据APP的界面提示及指引注销账户。操作流程中涉及三种情形分别予以记录:1.通过APP的界面提示及指引成功注销账户,截图记录注销流程;2.无法找到注销入口或注销方式、注销程序不清的,联系客服询问并依据客服人员的提示进行注销操作;3.通过APP界面提示或向客服人员咨询仍无法成功注销账户的,予以截图记录。
三是登录并核验账户是否成功注销。
四是分析梳理各家电商经营者用户注销操作流程的规范性和便利度,并根据《电子商务法》的规定提出相关建议。
调研情况显示,“携程”、“驴妈妈”、“拼多多”、“哔哩哔哩”、“大众点评”等APP的用户注销流程比较规范。其中,部分APP基于安全考虑,需要消费者进行简单的身份验证,还有部分APP完成账户注销手续需等候一定的后台操作时间,最短的为12小时,最长的不超过10个工作日。
除了有未完成的交易、尚有剩余资金或虚拟货币等情形,大多数电商APP不会对消费者要求注销账户设置条件。但调研小组也发现,少数APP对消费者要求注销账户设置较长的账户存续期间、要求手机号码先行销户、要求与关联APP账户一并注销的做法不尽合理。
有个别APP操作界面虽然明确说明消费者可通过发送电子邮件的方式申请账户注销,但未明确何时完成注销等。也有APP客服人员受理了消费者提出注销账户的申请,但未及时回复能否注销账户。少数APP不能通过软件界面注销账户,联系客服也无法注销,更有个别APP的客服人员向消费者明确表示不提供账户注销。
根据消费者的日常投诉和本次调研情况,赋予消费者随时注销账户的权利已经引起大多数头部电子商务经营的普遍重视,但在实际操作中,各家企业对法律规定的认识和对业务流程的设计不尽相同。对此,消保委提出以下建议:
(一)优化电商APP界面,明示账户注销的方法和步骤。电子商务经营者应当严格落实《电子商务法》第二十四条的规定,不断优化APP操作界面,向消费者清晰、明确地告知账户注销的方法和步骤,保障消费者的知情权和选择权。
(二)剔除账户注销不合理条件,畅通账户注销渠道。少数电子商务经营者应尽快剔除对消费者账户注销设置的不合理条件,畅通注销渠道,切实保障消费者的选择权和公平交易权。
(三)明确账户注销生效时间,确保法律规定真正落实。建议电子商务经营者在为消费者畅通账户注销渠道的同时,主动、明确地提示注销的生效时间,使《电子商务法》第二十四条得到更好地贯彻与落实。
(四)尊重消费者对账户的处置,账户注销后不应推送商业广告。消费者选择注销账户,即表示其不愿继续留存个人信息,电子商务经营者应尊重消费者对其个人账户的处置。一旦账户注销,便不应再向消费者继续推送商业广告。
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