退货怎么寄回去给商家(去快递站退货流程)

编辑导语:前几篇与大家分享了订单系统的设计以及订单售后的前台设计,本期主要和大家聊一聊有关订单售后的后台系统设计。主要从售后流程、售后操作以及售后页面,由粗到细、由宏观到微观逐层进行深入说明。

售后流程

按照售后类型可以区分为仅退款、退货退款、换货三种不同的售后服务,下面分别介绍这三类售后流程。

01 仅退款流程

  1. 用户填写退款申请,选择退款商品、编辑退款数量、选择退款原因,信息确认无误后,提交退款申请。(系统根据选择的商品及数量,自动计算退款金额)
  2. 系统自动审核退款申请,默认审核通过。
  3. 系统根据用户选择退款的商品及数量,退款对应的商品金额。
  4. 退款流程结束。

说明:仅退款流程适用于买家已付款、商家未发货的情况,仅退款的流程一般不需要人工审核,系统直接予以退款,流程简单,退款速度快。由于商家未发货,如果买家申请的是全部退款,则需要退还运费,但优惠金额、红包、抵扣积分则不予退还。

02 退货退款流程

退货怎么寄回去给商家(去快递站退货流程)

  1. 用户填写退货退款申请,选择退货商品、编辑退货数量、选择退货原因、编辑退货备注(选填))、上传商品图片(选填),信息确认无误后,提交退货申请。
  2. 系统判断有没有超出退货申请时间,若超出则申请提交失败,流程中断;若没有超出退货申请的时间,则进入下一步。
  3. 售后运营人员登录后台审核退货申请,审核退货的商品信息及退款金额,若有问题则审核不通过,备注不通过的原因,流程中断;若没问题则审核通过,进入下一步流程。(若平台需要收取买家售后服务费,可以在后台修改退款金额,但需要提前和买家做好沟通)
  4. 运营审核通过后,财务人员需要对售后工单的退款金额再次审核,审核不通过则返回上一步,运营重新审核;若审核通过则系统进行退款。
  5. 申请退货过程中,若买家未收到货物,当快递到达时买家可以拒收,与商家、快递协商原路退回货物;申请退货过程中,若买家已收到货物,则买家需要将商品寄回给商家,若平台提供快递邮寄服务,则买家通过商城预约快递上门取件,进行退货;若平台不提供快递邮寄服务,则买家自行联系快递完成邮寄,将快递单号告知给商家。
  6. 商家收到退回的货物,检查货物后进行售后入库。
  7. 退货流程结束。

03 换货流程

退货怎么寄回去给商家(去快递站退货流程)

  1. 用户填写换货申请,选择换货商品、编辑商品数量、选择换货原因、编辑换货备注(选填)、上传商品图片,信息确认无误后,提交换货申请。
  2. 系统判断有没有超出换货申请的时间,若超出则申请提交失败,流程中断;若没有超出换货申请的时间,则进入下一步;
  3. 售后运营人员登录后台审核换货申请,审核商品信息,若审核不通过,则需要备注原因,换货流程中断;若审核通过,则进入下一步流程。
  4. 审核通过后,买家则寄回货物,若平台提供快递邮寄服务,则买家应使用商城提供的快递预约上门服务;若平台不提供快递服务,则买家自行联系快递完成货物寄回,并将快递单号告知商家。
  5. 商家收到寄回的商品完成检查后,进行售后入库。商家重新挑选货物,将新货物进行发货。
  6. 买家收到新货后,确认收货,流程结束。

售后处理

对于仅退款来说,不需要人工参与,买家提交完申请系统直接进行退款。下面主要讲述退货退款和换货这两种售后的处理过程及注意事项。

运营审核:对于退货退款类型的售后工单,售后运营人员需要通过管理后台进行信息审核,审核重点关注退货原因、退货备注、退款金额。在审核时,审核人员可以根据实际情况,收取一定的售后服务费。因此,在审核页面可以修改实际退款金额。原则上,退款金额仅为商品金额,不包含运费、各类优惠金额与虚拟货币。为了兼容部分特殊情况,在审核页面可以设置允许退优惠券、退虚拟币、退运费。审核时,还可以设置退货信息,包含联系人、电话、退货地址。

财务退款:运营审核通过后,为了安全起见,财务系统这边最好对退款也需要进行一次审核,财务审核的同学重点关注退款金额,若财务同学觉得退款金额有问题,可以将退款申请打回至运营审核环节。大部分情况下,运营审核通过了,财务审核都会通过,财务审核通过后系统自动执行退款。

售后入库:仓库收到退货、换货的售后货物需要进行货物检查,检查完成后则需要登记售后入库。仓储系统需配合记录入库类型(退货入库、换货入库)、入库商品、入库数量、入库时间、入库操作人、售后服务单号。

售后出库:对于换货类的二次重新发货,仓储系统也应记录完整的出库记录。出库记录中应记录出库类型(售后出库)、出库商品、出库数量、出库时间、出库人、售后服务单号。

这里主要说明后台系统的相关操作,前台买家部分的说明请参考往期的关于订单售后的前台讲解。订单系统:看似简单的“订单售后”,竟隐藏这么多的设计细节

售后页面

01 售后列表

显示所有的售后服务工单,包含仅退款工单、退货退款工单、换货工单。售后列表建议展示的数据字段包含售后单号、订单编号、商户名称、售后类型、退款金额、售后申请时间、审核时间、订单下单时间、售后状态。可以根据业务对查看字段的需要,灵活调整字段的展示。当数据字段较多时,且又需要为了满足不同用户对字段查看的个性化需求,系统可提供字段的隐藏功能,后台用户可以将自己不关注的字段进行隐藏。 同时也可以拖动每列字段来调整数据字段的顺序,支持数据列的冻结。

售后列表支持按售后单号、订单编号、售后申请日期、订单下单日期、售后状态、售后类型等条件查询。退款工单售后状态包含:待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待退款、已完成。换货工单售后状态包含:待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待换货、已完成。售后类型包含:仅退款、退货退款、换货。

退货怎么寄回去给商家(去快递站退货流程)

售后列表示意图

商城运营后台与商家后台都能看到售后工单信息,只是两个平台的权限不同,运营后台仅能查看数据(可以查看所有商家的售后工单),但不能处理售后工单;商家后台仅能查看自己店铺的售后工单,但有权限处理自己店铺的售后工单。

02 售后详情

售后详情页尽可能展示与售后服务工单有关的信息,数据字段展示的要尽可能的全面,便于审核人员进行审核判断,便于客服人员了解售后单的完整信息与客户进行有效沟通。售后详情页展示的信息类型包含工单基础信息、商品信息、买家信息、退货信息。

工单基础信息包含售后单号、售后时间、审核时间、审核人员、订单编号、下单时间、售后类型、售后状态。商品信息包含店铺名称、商品名称、商品编号、商品单价、申请售后的数量、各SKU商品的退款金额、合计退款金额。买家信息包含买家账号、账号等级、买家售后次数统计、买家收货地址等信息。退货信息包含退货站点的联系人、电话、退货地址、退货快递公司、快递单号。

审核人员通过查看售后工单详情页信息,直接在详情页中进行审核,给出审核结果。若审核不通过,需要备注拒绝原因,用户可在商城前端查看拒绝原因。

退货怎么寄回去给商家(去快递站退货流程)

售后详情示意图

03 退款列表

退款列表为财务系统的页面,运营人员审核完退货退款工单信息后,财务人员还需要对金额进行仔细核对,确认无误后,财务同学给出审核通过的结果,系统执行退款命令,完成售后退款。若财务审核不通过,则将工单回退至运营审核环节,运营同学需要进行二次审核。退款列表的数据字段重点展示与金额有关的信息,主要字段包含:售后单号、售后时间、运营审核时间、售后商品、商品单价、商品数量、单品小计退款金额、工单合计退款金额。

只有运营审核通过的售后工单,才会流转到财务退款页面。

04 售后原因

为了方便运营人员管理售后申请的原因,后台系统可对退换货售后原因进行统一管理。管理后台,应支持售后原因的添加、编辑、删除、控制售后原因的显示、调整售后原因的显示顺序。

退货怎么寄回去给商家(去快递站退货流程)

售后原因示意图

结语

订单售后属于订单交易的逆向流程,在系统设计时,要尽可能地考虑各种场景下的售后流程,流程上要能够形成闭环,对于一些特殊请款的处理,可以考虑线上线下结合处理。但无论采取何种处理方式,线上系统应记录完整的信息处理过程。售后系统的流程设计还要考虑到与财务系统、仓储系统的有机结合,注意各系统间的数据交互,切不可只顾及自身系统的数据处理。 本期的分享就到这里,感谢您的阅读!

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