双十一后,《消费者报道》收到了大量关于商家因优惠券力度过大而不发货的投诉。天猫Uspoloassn200多名消费者抱怨男装旗舰店Uspoloassn商店发放的优惠券和天猫津贴购买服装后,商家以恶意泄露优惠券、缺货为由拒绝发货,但部分消费者发现店铺没有下架无货商品,正价购买仍在正常发货。同时,促销也是聚划算的。
优惠券实力过大,操作:损失惨重,不退货辞职
天猫双十一商家纷纷推出促销活动Uspoloassn男装旗舰店推出的优惠券相当强大,从600元到300元不等,从900元到300元不等。如果加上天猫平台的购物津贴,左右的短袖只需要30元左右。
自11月12日起,消费者收到了商家的投诉短信或旺旺信息,称淘宝客户恶意泄露,导致优惠券传播,造成商店无法弥补的损失,请同情我们……由于系统原因,订单价格异常,将造成40万元的损失。小店经营需要承担所有损失并辞职……我已经试图从其他仓库转移一批货物,有些无法发送……无货可发,天猫活动锁库,库存无法修改,导致缺货……因此,请求消费者申请退款,并将实际支付金额的30%作为补偿。
然而,消费者并没有购买,指出该店也在11月20日进行促销活动,甚至一些消费者发送聊天对话,商店同意消费者使用600元减少200元的新优惠券下订单。
Uspoloassn(U.S. Polo Assn)美国马球协会是美国马球的非营利性管理机构(USPA)该品牌的官方品牌天猫旗舰店由常州安科电子商务有限公司经营。
双11商家掀起退货潮,优惠力度真的超出底线吗?
《消费者报道》不仅收到了消费者对天猫的投诉Uspoloassn男装旗舰店私下要求消费者退款,还收到了天猫361度官方旗舰店商品缺货,天猫MONIKI旗舰店表示,仓库质量检查中发现的缺陷已返回工厂,无法正常发货。gb好孩子疑似选择性发货,天猫鸿星尔克官方旗舰店称鞋库存缺陷,天猫hotwind热风旗舰店一再推迟交货时间,天猫森马官方旗舰店最终交货期未交货,天猫特步旗舰店延迟交货,黑用户,天猫安踏旗舰店退款指定价格……
链接如下:
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双11投诉:低价超卖后缺货,361度旗舰店深陷缺货门 网店还在卖鞋,但天猫361度官方旗舰店声称无货,不发货
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对此,《消费者报道》采访了多位电商分析师。电子商务天使投资者李成东在接受《消费者报道》采访时表示,淘宝平台系统的不完善确实会导致运营过程中多发放优惠券等问题,向平台申请修改的过程极其复杂。同时,平台责任规定相对模糊。如果由于操作设置错误,不能明确责怪企业或运营商。商家拒绝发货会受到平台的严惩,所以大部分商家退货都是迫不得已,利用这种行为冲动得不偿失。但不排除部分商家行为不当。
《零售威观察》创始人王子威告诉本刊:阿里已经意识到双11的核心不是GMV(订单总额包括付款和未付款),因为本质上,它已经开始将自己定义为一个新的零售操作系统。但天猫和淘宝卖家仍然只能通过销售GMV为了体现自己参加这场盛宴,一些商家会盲目推广。
中国电子商务研究中心主任曹磊告诉本杂志:消费者支付订单的相应费用意味着合同已经成立。如果不兑现,则为违约,需要承担相应的民事法律责任。网页上公布的商品价格或折扣明显低于商品价值本身,违反了《反不正当竞争法》,也是承担相应市场经营活动的法律风险。
律师意见
北京盈科(广州)律师事务所合伙人律师马金林在接受《消费者报告》采访时认为:根据《消费者权益保护法》第二十条的规定,经营者向消费者提供质量、性能、使用、有效期等信息,应真实、全面,不得进行虚假或误导性宣传,经营者提供商品或服务应明确定价。
在这种情况下,商店发放的优惠券和天猫津贴的折扣也是商品价格的一部分,商家应该根据标记的价格和折扣向消费者提供商品。
从《合同法》的角度来看,商家在网上交易平台上发布的商品价格、优惠券折扣等信息构成要约邀请。消费者选择通过查看商品价格、折扣等信息在网上交易平台上下单,即对商家发出要约的承诺。根据《合同法》第二十五条的规定,合同在承诺生效时成立。商户收到消费者订单信息后,商户与消费者之间的销售合同已成立。相关商品价格按合同价格和折扣确定。商户应履行货合同义务,不得随意终止合同。否则,将构成违约,消费者有权要求其承担违约责任。
如果由于网络交易平台系统问题,商家也可能有以下两种处理方法:
1、根据《合同法》第五十四条的规定,声称本销售合同是因重大误解而订立的。有权要求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同,但商户应当对重大误解承担相应的举证责任,否则仍需履行合同义务。
2、根据合同的相对性原则,损害后果的承担应属于商家与在线交易平台之间的责任分担。商家在履行与消费者的销售合同义务后,可以要求在线交易平台承担损失,而不是消费者。
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