差评回复一直是外卖平台审核商家的重要指标。在美团门店评分规则中，差评回复率的权重占10%。
差评回复的难点在于:
客户评价不对，商家无法证明自己，百口莫辩。客户批评正确，商家很难获得后续客户的信任，束手无策。
经过多年的运营经验，总结出三个要点:
1.先道歉(不要无脑攻击用户，后面的用户会自己衡量，怕有问题的商家态度不好)
2.然后说明具体问题的原因(避免统一模板，没有诚意，多一点细节让理由更有说服力)
3.一定要说解决方案(只有道歉是没有用的，只有说了解决方案，才能消除后续订购的疑虑，更不用说解决方案了)
今天我们就各种差评中的具体问题提供恢复模板，让您对症下药。
一、外卖口味差评
1.面条和米粉结块；油炸商品变软
这类食品口感因长期配送而恶化的品类，回复思路：
道歉(服务业的基本态度)
↓
选择当前包装的原因（如：面汤分离、透气性好的纸箱、透气性好的纸袋等表明考虑了包装，所有选择都有得失。
↓
解释一下这个和大厅食物的差距(面/粉坨、油炸物变软是不可避免的，是客观事实，没必要强行吹，但是这里可以鼓励用户线下用餐，说明餐厅生产没问题)
↓
补充适当的优惠券
↓
最后，简单祝福结束。
范例回复1：
你好，很抱歉给你带来不好的用餐体验。为了提高口感，小店已经把面/粉和汤分开了，拿到手看起来很肿。吃饭前，用筷子轻轻把粉/面放在汤里80%可以分散。粉/面外卖的味道会和店里有点不一样，不出门比较方便。如果你注意味道，下次可以去店里吃饭。谢谢你的关心和幸福的生活！
范例回复二：
亲爱的顾客们，在冬天，为了保持食物的温度，我们特别选择了保温袋，保温更高，不可避免地会失去一定的脆皮。如果你更注重食物的味道，你可以来商店吃饭。为了弥补你的不愉快，我们已经给你下次使用的优惠券了。
不好吃，不正宗
因为口味因人而异，商家可以根据客户的不良评论来解释。你对自己的口味、做法和原材料说得越详细，就越有利于后续用户判断。
比如下图，顾客对商家的招牌菜罗宋汤很不满意，说很难吃。
首先，商家充分解释了菜肴的重量、材料和生产方法。首先，商家非常真诚，注重顾客的感受。其次，商家本身的专业性比客户的主观评价更值得信赖。在这里，小编将提供另一个一般的例子回复：
亲爱的顾客们，世界上没有一种食物是每个人都喜欢吃的，所以会有南北甜咸豆浆的辩论。非常感谢您的帮助，我们将继续努力让更多的人喜欢~任何建议或咨询，您可以添加商店经理微信：*****，我们必须认真为您服务~
既真诚又不过分贬低我们菜肴的质量。
3.重量太少，价格太贵
对于重量太少、价格太贵的不良评论，这实际上是一个问题。回复的想法通常是为客户计算账户，因为许多用户真的不知道多少。
如下图所示：
以上商家的回复已经很好了，以理服人，以情感感动人。为了给大家做一个通用模板，小编又改进了这个回复，用更多的商家。
客人您好，首先感谢您选择本店下单(1、先感谢)。看看你的订单，实际支付71元包括牛蛙+主食+饮料+包装费+运费，我们实际支付只有50元（2，很多人会夸大金额，有些人会直接用原价计算，这里商家需要根据实际金额纠正用户描述）。等比例换算你的牛蛙40多一点，我们店里的小青蛙62和大青蛙92绝对不会缺两斤。同时，它们是明确的价格标记。下单前可以考虑是否接受这个价格(3.标明自己的重量和价格是合理的)。你提到的30元牛蛙实际收入只有20元。如果你能达到这个重量和味道，你只能通过冷冻产品赚钱。我们使用活蛙，不能达到这个价格（4.明确配料成本，避免与次品价格进行比较）。再次感到抱歉。
如果你能做到以上四点，你基本上可以解释商店的重量和价格。作为业内人士，商家可以适当普及不同等级食品原料之间的价格差异，这些账户可以理解。
4.炒菜肥肉太多/西红柿鸡蛋鸡蛋太少/青椒炒肉没有肉和其他类似比例
炒肉和红烧肉是肥肉差评的重灾区。基本上所有的本帮餐厅和川菜餐厅都会收到这样的差评。记住以下模板:
差评:怎么吃肥肉(一般这种差评都附菜图)
回复模板:亲爱的，看到图片，你的菜肉真的有点胖。我们酒店买了一整块五花肉。不同部位肥瘦不均匀。有些人喜欢胖，有些人喜欢瘦。如果你介意的话，下次备注一下，我们厨师看到后会给你注意的。我们会更加关注这些细节。有时候高峰期太忙了。如果生产有任何问题，可以联系我。我的微信:******。我会及时为您处理，尽量减少您的损失。
还有各种食材比例不满意，如下图所示:
小编以前见过一个令人印象深刻的西红柿炒蛋差评。这个差评意味着商人的鸡蛋太多，西红柿太少。
商家也很委屈，大意是:以前差评说鸡蛋太少，我加鸡蛋太多，差评番茄太少。客户太难伺候了。
对于这样的问题，商家首先要定好配餐标准，然后通过回复通知顾客。
例子回复：客户好，我们有一个番茄炒鸡蛋，每个是2个大番茄（或3个中等番茄），3个鸡蛋。这是一个固定的比例，没有人越来越少。番茄和鸡蛋应该比较好吃，哪个不好。
如果经常出现这样的差评菜，最好在前端菜单部分标注比例，防止顾客发生争议。
二、食品卫生问题
以上口味问题基本上不会对商家造成任何致命打击。真正影响订单的是卫生问题。
1.食物中毒，进食后腹泻、恶心、呕吐
许多企业看到这样的评论，感到非常无助，吃腹泻，感到不舒服会让人们想到：食品恶化，生产环境卫生令人担忧，等等，但讨厌的是它没有具体说哪里不好，让企业想反驳不能说。
我们建议商家在回复这类差评时可以包括以下几点:
1.说明自己的购买渠道，确保食材干净卫生
2.不要盲目否认用户提供的信息，而是从逻辑上解释这可能是用户的个人信息，不一定与我们的商店直接相关。
3.解决方案:可以留电话，建议申请食品安全保险赔偿。
错误案例：
评论:这种回复等于不说，都是套话，空话，只能算是回复率。
评论：虽然它表现出对用户的关心和足够的真诚，但字里行间透露出对商店本身健康的缺乏信心。用户对商家的语气非常敏感。如果他们太强硬，他们会觉得商家不讲理，太谦虚，怀疑商店。
优质回复案例：
对你的反馈确实反映了每个人不同的胃肠道敏感性，让你有一个糟糕的经历，真的很遗憾。我们的商店每天有400多份，每天的配料都在同一天销售，第二天重新分发新鲜食材，食材在店内的储存时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。
评：这种商家首先以同理心理解了用户，其次再通过数据和逻辑上验证了用户个人的情况与店家没有直接关系（还侧面表现了本身菜品畅销，收到多数用户的欢迎和认可），最后再次表示自己店铺的服务精神。不过人家这个是万单店一天销售400份是正常，如果你的店月销才400，数字还是要改一下的。
有理有据，不卑不亢。感觉这个差评除了会在平台流量受到影响外，后续进店的用户看到差评也不会有太多的认同，反而更愿意相信商家。
2、外卖里有头发
这个问题是比较棘手的，外卖里吃出头发非常让用户没有食欲。而这个情况确实也很难说清到底是不是自己的。遇到这种情况商家一般两种思路：
一是通过分析，得出这根头发并非是自己的（此法有风险，除非商家非常确定），比如：
店内都是男士，不可能出现长发。店内长发的人是黄色头发，图内头发是黑色。 工作时间，后厨所有人都带头罩。等。。。
第二个思路当然是赔礼道歉，这时候除了真诚的道歉外，一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。
示范回复：
亲，很抱歉出现这种状况，收到您的反馈后，我们非常重视，经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题，我们不仅批评她了，连夜给全厨房的人买了头套，防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐，我们还通过系统赠送给您了代金券，配合满减更优惠哦。我的联系方式是：*****，有任何问题可以联系我，这样能帮您更快解决问题。
3、菜里有钢丝球
小编万万没想到菜里有钢丝球竟然是也是差评的一大元凶：钢丝球经常在清洁厨具的时候会残留在厨具上，等到厨师炒菜的时候又很难发现。
商家遇到这种差评，首先要跟客户解释一下这个异物是什么东西，不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法，已经对用户的赔偿。
范例回复：
从图片上来看应该是我们清洗厨具的钢丝球，可能挂在我们处理菜品的哪个地方，没有及时被员工发现，收到您的留言后厨房卫生又重新检查了一遍。抱歉让您遇到概率这么小的事件，给您用餐带来了不愉快。您可否后台联系我一下，我帮您退款，下次再点我们家外卖会送您一份小菜，再次向您表达歉意。
4、菜里有蟑螂、指甲、死老鼠
这类评价就是死亡差评，属于厨房卫生的重大失误，你就是全国辩论赛总冠军也圆不回来。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉赔偿。
小编还看到很多商家对这类差评一律回复：同行恶意差评、指责顾客敲诈碰瓷
如果商家有证据的话是可以理直气壮怼回去的。但要注意比例，如果每条差评你都这样恶意揣测用户，那么商家本身的信任度也会降低。商家更应该跟平台沟通，让他们删除恶意差评，而不是在评论区里被大家围观互相骂来骂去。
三、由于配送原因
1、超时
图中这种回复，小编觉得并不好。配送超时，用户是不会理解商家的难处的，用户好比是付钱的甲方爸爸。商家应该就超时的事情跟后续的用户解释一下，他们点餐时会不会遇到这种情况。
如果您的店里只是偶尔超时，比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了，煮都来不及煮，导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长，配送员取餐送餐都难。这类情况商家可以跟用户这样回复
范例回复：亲，您点餐的当天时冬至（下雪天），全城东北菜馆（麻辣烫）都爆单了，能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖，高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了，一年也就这一天。虽然晚了点，但拿到手的外卖应该还是很好吃，都是我们现包现煮的，感谢您选择了我们~
如果您的店是个万单店，一到高峰就经常出餐超时，您可以这样回复顾客提醒一下：
范例回复：抱歉让您久等了，咱家小店因为口味好，还不涨价，所以非常受欢迎。每天中午11：30~12：00是我们的最最难出餐的时间，如果您想准时收到外卖一定要避开这个时段或者提前下单。因为不能及时出餐，平台也会有惩罚，可是我们场地有限，为保证质量，出餐是需要足够时间的，还请您谅解。
2、外卖冷了
外卖餐冷也是一个常见的差评问题，下图中的商家回复应该说是很标准的模板了：
小编再提供两个其它小店的模板：
没有保温袋的外卖
范例回复：亲，抱歉因为最近天气较冷，您的距离又比较远，所以拿到餐已经不够热了。下次您备注好，我这边会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里，这样能确保您拿到餐还是热热的。感谢您的下单，祝您生活愉快~
有保温袋的外卖
范例回复：亲，我们已经加了保温袋，外卖小哥那里也有保温箱，已经是双保险了。无奈最佳天气实在太冷了，我们搞不赢它呀！可以在天气晴朗的日子点我们的外卖，保证您心情愉快。
3、少放东西
范例回复：我的微信：****，有问题要来联系商家哦！差评无益于您用餐，我们商家都是第二天才能看到评论的，想帮您送去也晚了；匿名评价我们也很难退款。下次有类似情况一定要联系我们，是给您退还是再送一份都好说，这样用餐才愉快呀！
4、菜品撒漏
范例回复：非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们拿出去的时候，外卖肯定是好好的，外卖小哥自己也会检查的，但是送餐路上总会有意外发生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及时联系我们，我们可以协商，给你送一份新的或者给您退部分金额。我的联系方式是：*******，有事找我，小刘给您解决问题。
以上，就是各类差评问题的回复模板。
商家在处理差评的时候要把差评分三类：
A类是数据型差评，仅对流量权重产生负面影响，差评无内容或无有效内容。这类差评我们随便回复一下就可以，完成回复率。
B类是误解型差评，由于用户的认知偏差导致的差评，这类内容商家解释清楚缘由即可，对后续下单转化率影响也不大。
C类是食品卫生型差评，这类差评才是商家最应该关注的，这类差评基本都是出现了重大的卫生状况，商家除了要想办法删除差评外，更要好好解决自己店内的卫生问题。
对于差评，现在用户已经不是过去那种看得下去模板的时候了，商家回复差评的时候简单的问题可以直击要害一句话解决，复杂的问题也可以好好长篇大论。只是切忌不看内容千篇一律，这样的回复最没诚意。
取消订单、申请退款、恶意评价这些特殊事故要怎么处理？可以关注我们的公众号“外卖玩家”咨询解答，发送关键词“头条”获得独家运营资料。
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