中国移动,作为中国三大通信行业运营商之一,相信大家都很熟悉。不久前,一位中国移动消费者向媒体曝光了他的受害者,用户表示,他确定手机流量还剩1G在这种情况下,在短短五分钟内,我只是反复听了一首歌,什么也没做。我突然无缘无故地收到了中国移动的消费短信。短信中写着扣除100元流量费,这让消费者感到非常困惑,立即打电话给移动客服询问。没想到客服说找不到详细的消费细节,需要等一段时间。
通过进一步调查,中国移动的收费越来越难以理解,从北京消费者移动APP根据上述消费细节,5分钟内流量成本达到134.66元,但消费者使用的套餐超过0.29元/m以此计算,当时使用的流量完全不到134元,更何况消费者套餐每月流量5g,在这种情况下,中国移动必须给消费者一个合理的解释。
这已经不是中国移动第一次乱扣费了。4月份,中国移动因套餐问题被网友送到风口浪尖。年长的消费者应该更了解,几年前国内跨省电话是漫游费,有一个家庭包每月只需要支付一美元,可以享受更便宜的漫游费,应该有很多人通过包,但有些人发现今年包仍在收费,知道漫游费早在2017年就完全取消了,包今天没有效果,但移动对此事的回应是,只要用户不取消,套餐就会一直扣费。
此外,记者浏览了黑猫等投诉平台,发现很多消费者抱怨中国移动流量超额提醒延迟,用户在不知情的情况下使用套餐外流量,导致扣费高。
许多律师指出,中国移动涉嫌侵犯用户知情权。当用户对具体消费有疑问时,中国移动等电信部门应提供证据。
根据工业和信息化部2020年第四季度发布的电信服务相关信息,中国移动在用户服务、网络质量、收费纠纷等三大基础电信运营商中投诉最多,总投诉13180人。各级电信投诉受理机构共受理电信用户投诉29052件,其中用户服务投诉50.3%,收费纠纷投诉28.2%,网络质量投诉21.5%。
可以看出,收费纠纷仍然相对常见,中国移动拥有最多的用户,需要足够关注如何使扣除有证据,确保用户知情权,减少相关纠纷,不断提高服务,提高用户满意度无疑是电信运营商需要不断努力的方向。
根据中国移动运营数据,截至第一季度末,移动客户总数约为9.4亿,较去年同期减少232万。
作为中国最大的运营商,中国移动可能需要更多地关注用户投诉的解决,除了为老用户提供许多福利来留住用户。
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