大家好，我是祥子，骆驼祥子祥子祥子，这次跟大家谈谈电商的各种客服岗位。
电子商务客户服务：指负责在电子商务平台上销售产品和提供服务的员工。我们常说的客户服务通常是指淘宝商店或天猫商店的在线接待人员，主要工作内容是在线接待销售和售后问题处理。在线客户服务与传统的线下商店客户服务有很大的不同，传统的线下商店客户服务与消费者沟通，可以观察客户的表达、语气、关注产品的眼睛，从而审视消费者的心理，通过自己的肢体语言、语音语调、微笑表达，让消费者感受到高质量的服务；最重要的是，消费者在线下商店购买产品，可以看到产品，产品本身是决定消费者是否购买的关键因素。但网上购物，消费者看不到产品，会有很多问题，通常如果产品描述页面不清楚或不涉及，消费者会选择咨询在线客户服务，在线客户服务在消费者看不到物理推荐的前提下，比线下商店客户服务困难得多。
同时，在传统的线下商店，消费者在购买之前会尝试购买，因为他们看到实物，如服装、鞋帽和护肤品，这大大降低了售后退货和交换的风险。在线客户服务比线下传统商店有更多的售后问题，因为消费者的购买行为没有感觉到实物。因此，在线客户服务不仅要完成销售，还要处理售后问题的许多原因。
电子商务客户服务根据网上商店订单的销售时间节点分为售前客户服务和售后客户服务。售前客户服务负责客户订单付款前的咨询服务，售后客户服务负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通。
01
售前客服
作为售前客户服务，主要工作内容包括消费者产品咨询、物流、服务等，售前客户服务以销售为核心。因此，作为售前客户服务，我们应该了解产品和品牌。例如，我曾经在一家鞋店看到，这家店的产品标题上有固特异三个字，但不是品牌名称，所以如果我们不明白，我们应该咨询客户服务。因此，客户服务部回答说，固特异意味着增加代码。后来，我百度发现原来的固特异不是增加代码，而是鞋类生产的过程。作为店铺的客服，不了解自己店铺的产品和特点，难免会让消费者觉得自己不专业，所以不选择购买产品。事实上，作为客户服务，我们不仅要了解商店产品的表面，还要了解一些更全面的知识，如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等。只有了解得越全面，我们才能在消费者咨询和回复中表现得越专业，给消费者留下深刻印象。
在了解了产品知识后，我们也应该了解消费者的需求，以便在产品和消费者的需求之间连续观察，并向有需要的人推荐合适的产品。否则盲目推荐不准确，交易概率也很低。我曾经在一家护肤店买过护肤套装。这家店的客户服务培训非常专业。首先，我问了我的皮肤类型、通常使用的护肤品、现在的皮肤问题等，然后根据我的情况推荐了一款产品，并向我详细解释。人的皮肤分为几层，每层的效果是什么，他们的产品主要作用于哪一层，能带来什么样的保护和改进等，这样的答案是推荐的，比一些客户服务部门只说我们的产品效果更好，如此干燥的语言更有说服力，所以我毫不犹豫地购买，因为他足够专业。
事实上，网上销售客户服务相当于线下商店购物指南，主要任务是指导销售，但许多网上商店客户服务，但失去了这种效果，接待消费者没有主动性，往往是消费者问客户服务回答，成为问答机器人，这类客户服务应该增加主动性，了解消费者为什么购买产品，他关心什么，我应该用什么感动他和其他问题，将大大提高交易转化率。
除了了解产品信息外，售前客户服务还应该了解淘宝和天猫的平台规则。有一些我们常说的客户服务高压线，比如天猫商店的发票问题。当消费者问他们是否可以开具发票时，他们不能回答，因为天猫商店必须开具发票。
客户服务还应了解与自己商店合作的物流，了解每个物流的特点，如旧金山快递服务好，交付及时性强，但价格高，如果商店有些产品包装邮件，但不包装旧金山快递，当消费者想发送旧金山快递时，应该收取多少钱，三通网点多，成本效益高。
除了接待消费者外，当消费者接受订单，但尚未付款时，客户服务也应敦促付款，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店，消费者讨价还价后需要改订单价格，客服应该在后台为消费者改价，消费者可以在改价后支付。天猫商店不能修改商品的价格，但运费可以修改。如果消费者总共购买了三种产品，但没有通过购物车一起拍摄，而是分为三个订单。此时，客户服务应合并订单邮费，并在后台进行修改。如果一些消费者有特殊要求，如同时发送圆通、申通、云达三种快递，消费者要求圆通，此时客户服务应在后台订单上插入旗帜，通知仓库发货人员选择消费者选择快递。
作为售前客户服务，在与消费者沟通时，应将消费者添加为朋友，根据商店产品或个性化标签（如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签）分组，并将消费者添加到相对分组中，方便未来的沟通管理。在沟通过程中，遇到一些消费者需要标记，可以通过牛聊天面板标记功能实现客户标记功能，所以当消费者再次来时，无论客户服务接待，都可以显示以前的标签，可以提醒客户服务消费者的个性或偏好，仔细接待。
在与消费者沟通时，售前客户服务经常听到消费者的一些反馈，如活动强度、产品需求等。此时，客户服务应收集此类信息并反馈给运营部门，然后由运营部门发布给其他部门进行调整和改进。
一般来说，售前客户服务的主要工作是指导交易，因此查询订单的转化率是评估售前客户服务的核心指标。高质量的售前客户服务，将认真了解消费者的需求，思考消费者的需求，给消费者带来热情、周到、人性化的购物体验。
售前客服必备课件
提高订单转化率，防止订单流失。
快捷语：减少工作量，减少回复时间，增加接待量。
平台规则红线：了解平台规格，提高个人能力，避免回复误差
客服岗位说明:了解客服应该做什么，应该做什么
02
售后客服
售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当物流在消费者订单中出现异常，如物流信息延迟，客户服务应帮助消费者找出原因，并可通过物流网站或物流电话查询。也有一些快递包裹可能丢失，所以此时，售后客户服务应首先确认包裹丢失的事实，然后选择给消费者补发或退款，然后去物流公司索赔。
如果发生泄漏较少，售后客户服务应首先与仓库和快递核实重量。如果由于仓库原因发生泄漏较少，应立即向消费者补发缺失部分或尊重消费者的意见进行退款。
有些消费者购买产品，发现不喜欢或不合适，会产生退货和交换，售后客户服务的主要工作之一是与消费者沟通退货和交换的原因，并在后台处理这些订单。
例如，如果消费者买了一件衣服，收到后试穿，发现衣服很小，他们会选择七天内无故退货或换货。客户服务后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货订单号。当客户服务收到退货订单时，消费者购买产品的钱将退还给消费者。
然而，并不是每个售后订单都会如此顺利。例如，在刚才提到的情况下，如果消费者在收到衣服后撕下标签并在水中清洗，然后选择七天内无故退货，但商品影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退货必须保持完好。然而，如果消费者坚持退货，他们可能会选择申请售后服务。如果双方沟通不成功，客服应准备投诉材料，如消费者认为是假货，然后客户服务应提交采购凭证或品牌授权许可证等资格证书，填写上诉理由，上传与消费者的有利聊天记录。
售后服务代表了一笔交易的最终过程，从另一个角度来看，实际上是下一笔订单的开始。由于售后服务到位，消费者问题得到解决，购物体验会更好，更容易记住商家。当再次有购物需求时，他们会再次来到商家。良好的售后服务是消费者认可品牌和商店价值的重要因素。有些企业在销售产品时非常重视服务和态度，但当消费者出现售后退货或纠纷时，企业往往忽视，导致消费者对商店产品的认可消失。商家或品牌要想赢得消费者的心，必须重视售后服务。
高质量的售后服务可以改善消费者的购物体验。相反，如果消费者不满意，直接影响DSR降低评分，增加商店的负面评价，以及投诉纠纷率。如果综合售后指标低于营销规则要求的指标，则不能报名参加天猫的官方活动。但综合售后服务指标下降后，不影响早期提交和批准的活动。
高质量的售后服务可以提升企业形象。在同质化产品日益严重的市场中，企业更多的是看谁对消费者更好。从细节和消费者需求出发，谁能有更多的服务精神，谁就能赢得消费者的心。
售后工作不仅针对消费者，也支持整个企业，售后部门通过售后信息数据整合，如消费者评价反馈产品严重褪色，售后部门应将信息反馈给产品部门，产品部门应采取相应措施改善情况。因此，售后服务也是整个商店的监督员，利用数据反馈的不足来提高整个商店的业务水平。
售后客服必备课件
售后接待快捷语：减轻工作负担，灵活处理
售后处理过程：不再低头咨询，小白变成油条。售后处理规范：了解售后处理工作规范售后平台规则：熟悉规范不犯错误，退款不恐慌。个人售后工作行为改进：售后标准和规范要求，了解改进的地方。
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