国内互联网江湖上一直有传言说腾讯没有客服。然而,这种情况可能会发生变化。腾讯最重要的产品微信似乎迎来了自己的客户服务。日前有消息称,腾讯科技(深圳)有限公司申请的多个微信客服商标状态已改为注册,申请日期均为2021年7月13日。
关于腾讯的客服,网上用户吐槽可谓一茬接一茬。例如,在知乎如何评价腾讯客户服务的问题下,一个回答就是用如何评价不存在的东西给出讽刺的反问。事实上,在主要的社交平台上搜索相关信息并不难发现,腾讯的客户服务体验非常糟糕,几乎是用户的共识。一开始,主持人谢娜就发微博吐槽找不到腾讯的人工客服,引发了外界对腾讯客服体系的讨论。
以微信为例。到目前为止,微信本身还没有直接针对本产品的客户服务。用户需要在腾讯客户服务小程序中找到独立的微信客户服务,然后找到微信客户服务,以获得与机器人对话和反馈问题的权利。如果您需要手动客户服务,您需要通过手动客户服务转移按钮,但它只是转移到微信问题信息的界面。
当然,腾讯必须有人工客户服务,毕竟,在腾讯客户服务这个话题上总是有人嘲笑,腾讯游戏新悦会员3是独家客户服务。而腾讯三种不同类型的客服电话,只需简单搜索即可获得。与此同时,一些认证为腾讯客户服务人员的用户在社交平台上表示:我在这栋楼里有十多层,平均每层有近100名客户服务同事怀疑是否存在,这样的建筑远不止一栋。”
但对大多数用户来说,腾讯的人工客户服务似乎只是一个传说,人们往往只能找到机器人客户服务。一个非常常见的情况是,当用户使用腾讯的产品遇到无法解决的问题,需要寻求客户服务支持时,结果往往是机器人回答问题,客户服务踢球,投诉层转移但不解决问题,或者问题最终沉入大海,所以许多用户只能在衡量时间成本后选择主动放弃。
不是没有人工客户服务,而是你不知道如何正确拨打。这是知乎上一位自称是前腾讯客户服务的用户的回复。事实上,这也是腾讯客户服务系统受到外界批评的关键。至于腾讯为什么在结束后隐藏人工客户服务,毫无疑问,降低成本几乎是唯一的答案。
腾讯作为互联网行业的巨头,几乎涉及到从《王者荣耀》、《和平精英》、《英雄联盟》等游戏到腾讯视频的所有相关赛道QQ从音乐等流媒体视频平台到微信,QQ,以及腾讯文档、腾讯会议等众多产品。
从表面上看,腾讯的用户数量高达10亿,但腾讯实际上面临着100亿用户,因为腾讯视频,QQ不同的产品,如音乐、王者荣耀、微信等,都是不同的用户。虽然用户经常使用相同的账户登录相关产品,但他们面临的产品和问题是完全不同的,所以他们也需要不同的客户服务来处理。所以最终的情况是,虽然腾讯显然有成千上万的人工客户服务,但每个产品的数量都很少。
如此复杂的产品线和如此庞大的用户规模的结果是,腾讯无疑面临着巨大的人工客户服务需求。由于劳动力不足,它不得不使用机器来收集它。根据腾讯发布的相关数据,2019年腾讯客服用户近3亿,服务次数超过8亿,其中智能自助服务比例超过90%。换句话说,只有不到10%的用户通过人工客服解决问题,难怪大家都认为腾讯的人工客服很难找到。
诚然,智能客户服务确实是当今行业的发展方向,但不幸的是,目前AI相关技术仍处于弱人工智能阶段今天的智能客户服务通常只能在给定的框架下解决问题,通过用户在数据库中输入关键字来匹配结果。虽然智能客服在一些简单明了、逻辑清晰的问题上确实有效,但一旦面对复杂的问题,往往会陷入死循环。
这一点在腾讯也尤为突出。腾讯建立了自己的生态系统,但代价是商业狗牙交错。举个简单的例子,如果玩家发现自己的账号无法登录游戏,可能是简单的盗号,也可能是风险行为触发了账号保护机制,也可能是游戏中的非法操作被封号。即使是这样一个看似简单的问题,也可能有复数答案。在这种情况下,客服不给力是理所当然的。
朱欣的理论是,很多企业都有很多想法,那就是利用智能客户服务的机气人,将有问题的用户挡在服务之外。因此,与其说是服务,不如说是服务。
显然,这种情况是不正常的,尤其是对于拥有10亿用户的超级微信。APP然而,也有解决问题的方案,即继续努力支持自然语言处理、架构化知识库、语音交互技术、深度学习、知识地图等智能客户服务。
然而,从目前的技术水平来看,智能客户服务要完全取代劳动力还有很长的路要走。因此,更现实的解决方案实际上是优化智能协作和人机组合,在增加人工客户服务数量的同时,做好智能和人工连接。因此,虽然降低成本和效率现在是主要互联网制造商的共识,但只要AI还不成熟,人工客服是必不可少的服务。
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