快递使人们的生活方便,购物快捷。然而,包裹交接的最后一米让许多人挠头:在某些地方,大包裹不会送到门口,他们必须自己移动;快递员指定提货时间,过期;虚假签字……要真正提高快递服务质量,还需要科学管理,制定规则,让收快递更省心放心。
交接快递并不容易。一方面,快递员在风雨中工作非常努力;另一方面,收件人等待送货上门,但等待超市快递信息,甚至没有通知,很难得到满意的服务……
如何提高快递服务质量,打开包裹交接的最后一米,让收件人更放心、更放心?记者展开了调查。
收件人:收快递,自己跑,有点无奈
快递给你放在小区门口的超市!
收到短信后,住在西部城市的刘娟打电话给快递员,说她在家,带着孩子,不方便拿,问对方是否可以送到楼上。快递员说他已经离开了,不能再送上楼了。刘娟去超市看,原来是三盒尿布。她只能一个接一个地搬回家。
这是一种很好的态度。有时快递员在社区门口,但他打电话给我们下去拿。他说包裹太多了,不能送到楼上也有限的时间,‘10分钟内拿,否则就拿走了。刘娟说,她喜欢在网上买新鲜的水果。有几次,她没有按照快递员的指定时间到达指定的地点,快递被带回了快递公司。第二天送货时,东西并不新鲜。
葛朔杉在偏远地区工作,经营手工辅食工作室,网上购买大量食材。收快递成了头疼的事。除了少数两家快递公司送货上门外,其他快递员都直接放在收货点。每家公司的代收点都位于不同的地方。葛朔杉的日常生活中,看短信,天南海北地找快递。如果你让别人拿,人们必须拿着我的身份证。如果超过3天不取,快递将被退回。”
接收快递的不快体验并不局限于此。有市民说:我小区门口的小超市收快递要1元。我打电话给快递员,让对方不要放在小超市,但对方说,你买了这么贵的东西,还在乎这1元吗?我别无选择,只能自认倒霉。有市民反映,快递员在送货前提前操作,让系统显示快递已经签收,让收件人虚惊一场。
快递员:多送单,多提成,来去匆匆
为什么快递员来去匆匆?有什么办法让他们更有耐心,服务更周到?
据业内人士介绍,快递公司的薪酬制度是快递员不愿送货上门的主要原因。一些快递公司递公司的配送点均为加盟商,快递员与这些加盟商不签订合同,也没有基本工资,收入主要依靠配送佣金。送单,一般可以拿到0.5元到1元。为了保证收入,必须有足够的订单数量,平均每个快递员每天的订单数量约为100份。如此庞大的订单量导致他们争分夺秒,忽视服务质量。他们更愿意把包裹放在快递柜或收货点,而不是耐心地与每一位客户沟通。
从用户的角度来看,除非包裹太大太重,否则大多数人只能忍气吞声,被动接受这种接收模式,因为繁琐而放弃投诉。
更困难的是,即使快递员被投诉,也可能不会影响它。毕竟,特许经销商也必须考虑如何发送剩余的快递。与此同时,由于与快递员没有签订合同,也缺乏管理起点。刘娟说,她曾经抱怨过一次,但对方只是问了情况,说她会回答,但最终没有结果,只是花了收件人的时间。
收件人也很难用脚投票,决定发件人通过哪家快递公司发货。业内人士表示,目前的快递市场仍然是供应商市场,快递公司主要是卖家,卖家决定使用哪家快递公司的服务,主要取决于谁给的折扣的折扣。因此,网上购物的消费者往往只能夹在中间,小。
快递公司:定规矩,有抓手,提升服务
如何提高服务质量和服务体验,让快递真正交给收件人?许多快递公司也采取了一些措施。
云达快递送货员小沙说,他负责周边几个地区的快递,包括两所学校。学校放假期间,每天发送100多份订单;但在开学后的旺季,通常需要每天发送300多份订单。
公司要求我们在交货前联系客户。但我们很难完全这样做,因为包裹太大了,如果我们都打电话联系,我们根本不能完成。小沙说:很多客户也理解我们,不太关心,收到短信,他们去快递柜或收据点。我也会考虑客户,大东西,肯定会提前打电话预约,送回家。
快递公司还将跟踪服务质量。据了解,如果收到客户投诉,小沙将面临200元至500元的罚款。此外,为了保证快递员的认真交付和快递员团队的稳定性,公司规定快递员的辞职申请需要提前一个月提交。如果收件人在一段时间内发现收件过程中存在问题,也可以向快递员追究责任。
西部市邮政局分局业务总监蔡新林表示,中国邮政集团在6月底开展了100天专项整改行动,详细说明了交付环节的要求。根据要求,快递员必须通过电话与客户预约,如果家里有人,必须送回家。经客户同意后,可按客户要求送至收货点和快递柜。
分公司正在对员工进行培训。培训结束后,业务检查人员将根据细分要求安排到各配送机构和收集点进行检查。发现服务不合格的快递员将受到批评和教育,并根据情节严重程度进行经济处罚。在日常管理中,每个配送机构都公布了投诉电话号码,并安排专人进行核实和处理。蔡新林说。
德邦快递还采取保障措施,以招聘、薪酬制度、职业发展路径等为出发点,严格管理快递员。
相关负责人表示:我们的快递员都是自己的员工。在招聘过程中,我们将委托第三方机构对员工进行背景调查。签订正式劳动合同后,提供基本工资、住宿补贴、五项社会保险和一笔住房基金、一线快递和商业保险。
德邦一线快递员分为一星级至五星级,可获得不同金额的奖励。与服务质量相关的星级评价。客户可通过客服电话、微信公众号APP、官网等投诉方式反映了送货不上楼、态度不好、接货不及时、虚假签收、催送等问题。快递员被投诉,当月星级会下降,问题严重的会被开除。对表现良好的快递员,有相应的奖励机制:全年12个月被评为五星级,可获得10万元奖金。职业上升通道也对业绩突出的快递员开放。(记者 李亚楠)
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