在智能手机时代，人们的日常生活高度依赖外卖、出租车、社交网络、旅游等手机App。如果一切顺利，一旦出现问题，有时候找一个懂人话的人工客服并不容易。
去年，艺术家谢娜不得不在微博上开玩笑因为她无法登录微信账号，无法联系微信客服。仅仅两个小时后，腾讯客服就回复说问题解决了。但是明星效应显然不适合所有人。
这样的问题不仅存在于一个家庭中。5月，江苏省消保委48款App根据一项在线问卷调查，超过一半的消费者遇到了客户服务问题。其中，23.6%找不到人工客户服务或人工客户服务。有网友开玩笑说：智能客户服务普及的结果是用户再也找不到人工客户服务了？
找人工客服有多难？·AI前哨站在社交、电、电子商务、商务旅游、外卖、视频等领域测量了20种常用的App，包括微信、QQ、微博，知乎，豆瓣，百度贴吧，小红书，陌陌，Soul、淘宝、京东、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、抖音、快手Bilibili。
评价结果显示，多款App跳转到人工客服的步骤繁琐而隐蔽；近50%的步骤是复杂而隐蔽的；App未设置在线实时客服。·AI前哨站多次尝试都找不到豆瓣、莫莫、微博的实时人工客服，其中微博甚至没有提交问题反馈的渠道。
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三款App无实时人工客服
从上述20款App客户服务类型主要分为三类：在线客户服务、电话客户服务和信息反馈-前两种是实时回复，可进一步细分为人工智能（AI）客户服务和人工客户服务；大多数消息反馈回复需要等待1-2天 。
南都值得注意·AI前哨站的客服评估仅包括App以上三种情况，以及一些只能通过网络搜索找到的电话，不包括用户主动联系平台小秘书、管家等账户。
南都·AI大多数前哨站在评估过程中发现，App客服入口采用文字沟通形式，默认原因AI客服先回复。只有手动输入人工客服，或描述问题AI客户服务无法解决，可转移到人工客户服务。
其中美团、淘宝等11款App在线人工客服可以通过选择人工客服选项或输入人工客服等关键词成功找到。17款可以通过App找到内部提供的电话或搜索引擎，然后联系人工客服。
其中部分App电话客服只针对部分业务。Bilibili电话客服仅针对游戏业务，小红书电话客服仅针对电子商务业务，其他业务未开通电话客服。QQ只有游戏和支付业务才能联系到相应的客户服务，账户业务对应的客户服务电话也没有接听。
南都值得注意·AI前哨站无法联系陌陌、微博和豆瓣App实时人工客户服务。其中，豆瓣和莫莫只通过反馈机制回复。在评估期间，南都·AI前哨站未能通过以上三个渠道联系微博的人工客服。
具体来说，绝大多数App人工客户服务主要是在线文本回复，更容易找到。一般来说，在线客户服务将首先引导用户阅读常见问题来找到答案。如果用户选择在线对话，他们将首先跳出来AI客户服务。如果不能解决，或者用户坚持转移人工，就会跳转人工客服。
在电话客服方面，大部分都是电话客服App飞猪、京东、滴滴、饿了么、携程、Soul六款App有一键电话选项，或在客服页面提供联系电话。
评估过程中也出现了鬼打墙的情况——比如微信的账号和增值服务客服电话排了十分钟，还是找不到人工客服，但是AI客服会反复劝说南都·AI前哨站回到App内解决。拨打微博客服时，用户选择自己的问题类型后，语音助手没有转移人工客服，而是让用户返回App内部解决，形成死循环。在拨打陌陌的客服电话时，用户还收到语音提示App找到在线客服，然后自动挂断电话。
跳转人工客服步骤2 繁琐，需要多轮按键，需要多轮按键
南都·AI前哨站观察到，客服通常在我页面内打开App可以在后三步内找到。但也有一些App客服设置隐蔽繁琐，进入页面需要5次点击，比如QQ、微信，小红书。此外，抖音、快手、百度贴吧、豆瓣客服页面需要点击4次才能进入。
这种设置是隐蔽的App，通常采用问题反馈模式而不是实时在线客服。比如小红书，需要在我-设置(齿轮)icon）-只有帮助与客户服务-意见反馈-其他-其他问题才能进入反馈页面；QQ左上角个人头像设置-关于QQ只有帮助-反馈-我想说话才能进入反馈页面。
对于实时在线客服App，进入客户服务页面后，通常不能一键接入人工客户服务，但需要输入人工客户服务等关键字，系统将由AI客服跳转人工客服。App输入3次以内可转移人工客服App在提供人工客户服务之前，必须简单描述问题。
还有一些App在AI客户服务转为手动客户服务后，需要排队等待。南都不同时期评估的平均结果是：淘宝、京东、携程、飞猪、饿了么、美团、滴滴、Bilibili、大麦的人工客户服务在1分钟内回复，而抖音和快手需要等待很长时间，但不超过10分钟。
电话客服方面，20款App只有6款可以在中间App找到电话客服按钮或电话号码。
对于没有在App南都内部提供电话联系·AI前哨站也试图通过公司官网、网页搜索等渠道找到和测试。除了微博、豆瓣、陌陌、微信和QQ南都分服务外，南都·AI前哨站联系其他前哨站App电话人工客服。
但电话客服普遍存在一些问题。
一些App没有特殊的客户服务电话，在线搜索只能找到公司的电话号码。例如，南都·AI如果前哨站想找微信和百度贴吧的客服，只能拨打腾讯和百度的客服电话，降低了找客服的效率。
还有一些App只有特定的业务有电话客服，通常涉及消费。比如小红书的电话客服只处理电商业务，Bilibili只有游戏业务设置了电话客服。·AI前哨站查询腾讯客服电话号码，对应未成年人游戏、支付、账户业务。前两个号码可以顺利连接到人工客户服务，而账户业务号码从未被人工客户服务接听。
南都·AI前哨站在网上搜索陌陌公司的两个电话，一个无法接通，另一个语音提示在App找到在线客服，然后自动挂断电话。其余19款App所有电话都设置了人工客服或智能客服。
其中，除淘宝外，Bilibili游戏业务的电话客服可以自动转移到手动，其他App电话客服会播出xx业务请按x让用户选择。知乎和Soul人工服务请按0选项将直接出现在第一轮播出中，用户可以直接到达人工。而剩余的App在中间，用户需要点击几轮数字来转移手动，有时甚至跟随语音提示几分钟，最终找不到手动。
南都·AI前哨站发现，有的App人工客户服务入口隐藏在其他问题的分类中。如果用户选择一个明确的类别，他们可能找不到人工客户服务，如果用户选择其他问题，他们更有可能找到人工客户服务。
另外，最终到达人工客服入口后，也有一些App微信、QQ账户业务客户服务甚至排队超过十分钟。
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社交类App最难找到人工客服
从所属领域来看，社会类App有的人工客服最难找，有的甚至找不到。
相比之下，电子商务、外卖、外卖和短视频App大多数应用程序都设置了可以直接找到客户服务的对话窗口，在选择人工客户服务后，他们也可以在一定时间内与人工客户服务进行对话。但是社交网络App大采用反馈机制作为沟通渠道，少数采用反馈机制App有客服窗口App，从对话窗口找不到人工客服。
例如，虽然微博的客户服务功能并不隐藏，但只包括问题列表和选项AI客户服务机制，没有转移人工客户服务的选择。即使输入了许多关键词，如人工客户服务，也只回应机器。
事实上，在微博上，找到手动客户服务的机会更多的是私人信息微博秘书和其他账户，或者在微博上发布帮助超级词。然而，微博并没有在客户服务页面上告诉用户这些方法，这些方法也不是100%有效——南都·AI8月12日，前哨站私信微博客服仍无人工回复。
另外，并非所有App都设置了实时在线客服或电话客服。·AI前哨站发现，这种情况集中在社交网络和论坛上App包括微信微信、QQ、豆瓣等，只提供留言反馈的客服机制。
7款不提供实时人工客户服务App，南都·AI前哨站还发现豆瓣、微信、知乎在24小时内回复，陌陌和百度贴吧在24小时内回复。QQ三天多没有回复小红书。
“留言反馈”机制有两种表现形式，一种是提交反馈——用户遇到问题，在反馈页面描述问题，上传截图，然后点击提交，等待回复，如微信、豆瓣、小红书等。
另一种是在对话框留言——用户可以发起提问，但客服为留言模式。用户需要描述问题，平台将在1-2天内回复，如知乎、百度贴吧、陌陌等。
尽管等待时间更长，留言反馈类客服的回复也可能十分程式化，回复得也不比其他类型的客服好。而且由于是单线沟通，用户很难追问，否则又是几天的等待。
例如，南都·AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于公众号的具体问题，两天后得到的回复：“关于您反馈的问题，请根据页面提示进行操作即可。……或访问公众平台查看产品相关问题。”然而实际问题并未得到解决。
而在百度贴吧，南都·AI前哨站留言询问账号问题，得到的回复是“建议申诉。申诉流程是……”。但事实上，南都·AI前哨站已经申诉失败多次，平台的回复并无帮助。在陌陌上，南都·AI前哨站也遇到了同样的问题。
还有一些App如微信、豆瓣，反馈页面中有一项是用户的联系方式（选填），注释“方便我们与您联系”，南都·AI前哨站每一次提交反馈都填写了电话号码，但并未收到任何电话反馈。
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实地探访：半小时解决问题
没有人工客服入口，留言反馈机制不起作用，网上搜索的客服电话也打不通……“走投无路”的情况下，南都·AI前哨站尝试了“终极办法”——直接去公司询问。
南都·AI前哨站找到一个被封锁且解封申请被数次驳回的账号，据账号主人称，该App并未给出封锁账号的理由，驳回信息上同样找不到对这一行为的解释，甚至还限制了其申诉次数：“您于……提交的功能恢复申诉被驳回，原因：判罚核实无误，维持原判。每个月仅有一次申诉机会。”
南都·AI前哨站首先尝试用App内的客服与App所属公司联系，但由于账号已被封锁，此功能也显示不可使用。南都·AI前哨站也多次尝试用电话联系客服，但都没能接通。于是，南都·AI前哨站前往该公司，将问题告知前台人员。登记账号信息后半小时，该账号即显示已解封。
然而，绝大多数用户不会选择到公司这样高成本的解决方式。“不到现场就无法得到回应”的情况如何改善？该App的工作人员称，是否会改进客服设置是公司内部问题，相应的处理方式没有义务告知用户。
苦于找不到人工客服的网友们，也摸索出了一些迅速找到人工客服的“门路”。例如，投诉举报入口可能比直接选择自己需要的业务能更快找到人工。还有的方法更为极端，却在不少网友当中获得认同。有网友在知乎上分享了自己寻找客服的经历，在AI客服多次重复让他填写反馈的情况下，该用户多次输入“我要跳楼”，马上就变成了人工回复。不少留言的网友称这个方法“确实有用”。
当然，用极端方式应对找不到人工客服的情况并不值得鼓励。企业怎样才能在合理范围内达到用户对人工客服的需求？南都·AI前哨站将在下篇中试图做出解答。
出品：南都人工智能伦理课题组
采写：南都见习记者胡耕硕 记者李娅宁
制图：林泳希 胡耕硕
视频：王子黎
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