这两天广州很多解封后的消费者遇到了一个困难:疫情防控期间,卖家拒绝购买超过7天无理由退货时间的商品,不知道找谁讲道理。
双十一之后,很多小区门口的快递成堆。
7天以上退货不支持
许多消费者抱怨说,双11期间购买的产品不合适,但当时该地区处于封闭控制状态,7天内无法退货。因此,卖方和平台在加班后拒绝退货。
有些商家没有讨论七天以上的退货。
中山大学南校区的一名学生告诉记者,他在双十一期间在淘宝的一家商店买了一件价值350元的女士风衣。由于当地疫情控制签收快递后无法正常退货,超过了平台规定的7天无理由退货期,商家拒绝了学生的申请。她说她在平台上投诉过两次,打电话给消费者投诉后维权失败,最后不得不接受不合适的衣服。
不能向平台上诉。
记者了解到,申请淘宝平台7天内无理由退换货,消费者必须在收到货物之日起7天内向商家发出退换货通知,从物流显示第二天0:00起168小时至7天。超过7天后,商家有权拒绝。很多消费者表示,疫情防控期间,快递停发、区域封控等诸多不可抗力因素无法在规定时间内到快递点退换货。未及时退换的物品大多是质量、尺寸、实物不一致等问题造成的,消费者不应承担未退换造成的损失。
根据罗戈的数据,前段时间全国快递暂停率约为14%,近99%的原因是疫情防控。一些淘宝平台用户告诉记者,他所在地区根本无法及时收到和发送快递,大部分快递直接在快递站签字,消费者向淘宝投诉无法获胜!
超长是否支持退货由商家决定
因疫情超过淘宝规定的7天时限,谁应该为最终网购产品买单?记者在淘宝平台和拼多多平台上联系了多家电子商务了解情况,发现不同的商家对无故退货期限有不同的规定。大多数企业告诉记者:考虑到疫情消费者签收退货不方便,我们支持加班退货。只要不影响产品的二次销售,就可以退货,产品可以二次销售,不用把成本转移给客户。但也有一些商家不支持用户在7天以上后退货。记者还在多个社交媒体平台上看到消费者对疫情防控期间七天无理由规定的投诉和吐槽。
有些商家还是可以退的。
日前,记者拨打9510211联系淘宝官方工作人员,询问疫情防控期间为什么不同商家解释7天无理由退货的时限不同。工作人员回复说,目前淘宝官方没有明确规定延长7天无理由退货的期限,所以平台方判断仍以7天无理由为准,延期由商家决定,但消费者可以在后期上诉。在投诉过程中,消费者需要整理相关证据材料,证明因疫情不可抗力因素无法退换货物,平台方也会根据后期的证据材料重新裁定。
疫情属于不可抗力
华南师范大学法律系教授叶才勇表示,消费者7天内因疫情无法退货,商家7天以上无法拒绝退货。根据我国民法总则和有关法律法规的规定,当前疫情的爆发具有不可预见、不可避免、不可克服的特点,属于不可抗力。《民法典》第五百九十条规定,当事人因不可抗力不能履行合同的,除法律另有规定外,部分或者全部免除责任。7天无理由退换的规定只适用于常态化。同时,叶教授建议消费者及时收集证据和材料,证明自己因疫情无法在7天内正常退换货,维护自己的权益。叶教授认为,面对疫情,商家和平台要有人文关怀,做一个有温度的企业,充分了解消费者,不要用平台冰冷的制度来打动消费者的心。
广州工商学院商学院院长林波教授认为,从法律角度看,疫情封控不能退货是法律上的不可抗力,买方可以免除相应的责任;从操作角度看,作为买方,如果收到货物,可以第一时间与卖方或平台沟通,获得延长退货的服务。如果卖方不同意,可以向平台投诉。如果平台不接受,可以向消费者协会投诉;从技术角度看,尽量避免封闭控制期的不确定性;如果快递公司已将货物发送到物流节点,但不能交付给我,根据《中华人民共和国邮政法》第三十三条的规定,可以考虑退款寄件人召回快递。如果卖方同意退货,但由于物流原因不能发货,可以先下单,通知卖方联系快递公司约定时间。
他介绍说,受物流疫情影响,很多电商平台的店铺频繁退货,退货率过高会对店铺的搜索权重非常不利。毕竟消费者在选择商品时,这是一个非常重要的调查因素,这无疑迫使商家加大宣传力度,增加运营成本。在这方面,企业应尽可能采取预防措施,充分掌握当地疫情和物流信息,避免可能的退货风险,并通过一些利润与客户保持良好的沟通,降低退货的可能性。
【记者】项仙君 实习生汪婷婷
【作者】 项仙君
南方探针
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