淘宝申请换货怎么操作(淘宝申请退款怎么操作)

例如题目:下单后,买家申请退款。这就是我们强迫店主开店以来看到的烦恼。特别是在促销活动中,很多买家下单退款是为了下单。那么如何更好的解决这种退款问题呢?有什么更好更体面的方法可以留住这些客户?本期圆子将和大家谈谈这个话题。

淘宝申请换货怎么操作(淘宝申请退款怎么操作)

类型1:未发货退款

【不发货只退款】可以说是我们日常生活中最容易遇到的退款类型,包括大促销。

现在很多像淘宝、拼多多这样的平台,普通用户都可以享有快速退款的权利。这些客户通常不需要保留它们。因为这类客户的退款意图很强,而且大多数人只是为了全额减少下订单,购买意图并不大。此外,该平台已自动退款,保留无用,这种类型不需要花时间来保留订单。

淘宝申请换货怎么操作(淘宝申请退款怎么操作)

类型二:已发货仅退款

对于已发货仅退款】的情况,建议可以挽单就挽单。因为一旦发货,就意味着我们要承担一定的发货成本,比如仓储物流的人工成本。一旦客户申请退款,我们的买家将不可避免地遭受资本损失。

这种类型一般可以分为三种情况:快递刚刚被带走,没有发送(待接收状态),快递已发送(也可以联系物流公司拦截),快递已接近目的地(无法拦截)等。

快递刚被收走,没有发出(待收件状态):

【建议处理方案】:

首先,联系仓库,询问订单的包裹是否实际发送。仓库只是订单,还没有实际包装。一般来说,这种情况也很容易处理,只需要让仓库找到快递订单,快递订单无效可以通过退款给买方。

【保留言术参考】:

亲爱的,我看到你在后台申请退款。你对我们的产品或服务不满意吗?你可以谈谈(最初的询问应该很短,如果客户回复,退款申请可能会被撤回)

快递已发出(也可联系物流公司拦截):

【建议处理方案】:

首先,我们应该联系客户。我们应该有更好的态度。当我们保留它时,我们应该首先问为什么我们不想要它。如果客户需要,请客户取消退款,强调他会帮助客户催促更多快递。如果您仍然需要退款,您只能联系快递网点帮助拦截。此外,您应该通知客户,并在快递退款后退还给买方。

【保留言术参考】:

亲爱的,我们的快递已经发出去了。方便透露,你为什么不想要我们家呢?XXX嗯?没关系。我们可以说。我们一直在竭诚为您服务~(如果客户读不回,或者不接电话,可以找物流拦截)

快递已接近目的地(无法拦截):

【建议处理方案】:

快递已经接近目的地,大多数时候买家仍然需要合作。在这个链接中保留它是没有用的。我们只需要通知客户快递拒绝签字,以免意外签字导致退货产生二次运费,以及后续的售后纠纷。

参考文字可以说:来自XXXXXX温馨提示:你拍的XX,它已经接近目的地了。如果您确定不要,请在快递发送时拒绝签字,否则您需要承担退货运费。谢谢您的支持和理解。

淘宝申请换货怎么操作(淘宝申请退款怎么操作)

类型三:买方部分退款

有时买家在然会遇到买家在商店里买更多的东西,但有些商品不想要。(一些买家或同行恶意收取订单,例如,全额折扣足够,并申请部分退款,这些应该区别对待,如果协商不建议找到平台上诉)

【建议处理方案】:

或者主要是谈判。如果您仍然坚持部分退款,您可以与买方沟通,修改部分金额并提交申请。

【保留言术参考】:

亲,我们这边的XXXX是经过XXXXX认证呢?质量有保证!如果你还喜欢这里的话!XXXXXX如果收到货物试用,可以先撤回退款申请,如果不满意,也可以申请退款。

淘宝申请换货怎么操作(淘宝申请退款怎么操作)

类型4:物流异常

发货途中常见的物流异常问题,如长期未更新网站、长期未收集等。这些都是我们售后知道如何处理的问题,最关键的是安慰客户联系快递公司(或自己的存储),及时了解订单的状态,然后给客户安慰反馈和热情的指导,客户有时申请退款可能不是真的想退款,只是想让我们帮助他尽快处理物流问题。

【建议处理方案】:

以上,首先安抚客户,联系快递公司,了解物流状况,及时给买方适当的处理方案。如果买方坚持退款,记得先解决买方的问题,然后与快递公司沟通。

【安抚话术参考】:

亲爱的,这里查询过,确实是XXXXXXXX问题。对不起,是我们的。我没有在第一时间关注您订单的物流状态。我已经在这里了XXXXXXXXXX(催促快递/重新安排补发/和快递优先……)看看退款申请是否可以撤销?请相信我们的产品会给你满意的效果。

淘宝申请换货怎么操作(淘宝申请退款怎么操作)

这里给大家参考的保留计划,除了文字,就是利益。人,大部分都是趋利的。这里可以通过一些福利和好处,比如【礼品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】,尽量保留退款单。

作为客户服务人员,我们还需要知道如何在第一时间分析客户退款的真正原因。在公司可以给出的合理保留规则中,给出相应的保留计划。

例如,对于那些购买昂贵和退款的客户,你可以引出一个红包,你可以给他一个好评,你可以得到X元。无论如何,这是对不同客户的不同反应。使用一定的利益点来引导客户取消退款,如果不是,你也可以引导他以后申请退款。有些人使用过产品,喜欢它们,或者懒得退款,这些情况很多。

我以前整理过很多关于客户服务的回复,包括售前和售后服务。感兴趣的合作伙伴可以给我发一封私人信件,免费发送。此外,建议作为领导者,您可以在一定程度上给客户服务一些决策权,如订单金额的红包权限或礼品权限,以便客户服务在保留退款订单时有更多的发言权。

淘宝申请换货怎么操作(淘宝申请退款怎么操作)

好了,这一期就到这里。如果你喜欢我的文章或者对我刚才提到的客服脚本模板感兴趣,欢迎评论转发私信给我~下次见!

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