例如题目:下单后，买家申请退款。这就是我们强迫店主开店以来看到的烦恼。特别是在促销活动中，很多买家下单退款是为了下单。那么如何更好的解决这种退款问题呢？有什么更好更体面的方法可以留住这些客户？本期圆子将和大家谈谈这个话题。
类型1:未发货退款
【不发货只退款】可以说是我们日常生活中最容易遇到的退款类型，包括大促销。
现在很多像淘宝、拼多多这样的平台，普通用户都可以享有快速退款的权利。这些客户通常不需要保留它们。因为这类客户的退款意图很强，而且大多数人只是为了全额减少下订单，购买意图并不大。此外，该平台已自动退款，保留无用，这种类型不需要花时间来保留订单。
类型二:已发货仅退款
对于已发货仅退款】的情况，建议可以挽单就挽单。因为一旦发货，就意味着我们要承担一定的发货成本，比如仓储物流的人工成本。一旦客户申请退款，我们的买家将不可避免地遭受资本损失。
这种类型一般可以分为三种情况：快递刚刚被带走，没有发送（待接收状态），快递已发送（也可以联系物流公司拦截），快递已接近目的地（无法拦截）等。
快递刚被收走，没有发出(待收件状态):
【建议处理方案】：
首先，联系仓库，询问订单的包裹是否实际发送。仓库只是订单，还没有实际包装。一般来说，这种情况也很容易处理，只需要让仓库找到快递订单，快递订单无效可以通过退款给买方。
【保留言术参考】:
亲爱的，我看到你在后台申请退款。你对我们的产品或服务不满意吗？你可以谈谈（最初的询问应该很短，如果客户回复，退款申请可能会被撤回）
快递已发出(也可联系物流公司拦截):
【建议处理方案】：
首先，我们应该联系客户。我们应该有更好的态度。当我们保留它时，我们应该首先问为什么我们不想要它。如果客户需要，请客户取消退款，强调他会帮助客户催促更多快递。如果您仍然需要退款，您只能联系快递网点帮助拦截。此外，您应该通知客户，并在快递退款后退还给买方。
【保留言术参考】:
亲爱的，我们的快递已经发出去了。方便透露，你为什么不想要我们家呢？XXX嗯？没关系。我们可以说。我们一直在竭诚为您服务~(如果客户读不回，或者不接电话，可以找物流拦截)
快递已接近目的地(无法拦截):
【建议处理方案】：
快递已经接近目的地，大多数时候买家仍然需要合作。在这个链接中保留它是没有用的。我们只需要通知客户快递拒绝签字，以免意外签字导致退货产生二次运费，以及后续的售后纠纷。
参考文字可以说：来自XXXXXX温馨提示:你拍的XX，它已经接近目的地了。如果您确定不要，请在快递发送时拒绝签字，否则您需要承担退货运费。谢谢您的支持和理解。
类型三：买方部分退款
有时买家在然会遇到买家在商店里买更多的东西，但有些商品不想要。（一些买家或同行恶意收取订单，例如，全额折扣足够，并申请部分退款，这些应该区别对待，如果协商不建议找到平台上诉）
【建议处理方案】：
或者主要是谈判。如果您仍然坚持部分退款，您可以与买方沟通，修改部分金额并提交申请。
【保留言术参考】:
亲，我们这边的XXXX是经过XXXXX认证呢？质量有保证！如果你还喜欢这里的话！XXXXXX如果收到货物试用，可以先撤回退款申请，如果不满意，也可以申请退款。
类型4：物流异常
发货途中常见的物流异常问题，如长期未更新网站、长期未收集等。这些都是我们售后知道如何处理的问题，最关键的是安慰客户联系快递公司（或自己的存储），及时了解订单的状态，然后给客户安慰反馈和热情的指导，客户有时申请退款可能不是真的想退款，只是想让我们帮助他尽快处理物流问题。
【建议处理方案】：
以上，首先安抚客户，联系快递公司，了解物流状况，及时给买方适当的处理方案。如果买方坚持退款，记得先解决买方的问题，然后与快递公司沟通。
【安抚话术参考】：
亲爱的，这里查询过，确实是XXXXXXXX问题。对不起，是我们的。我没有在第一时间关注您订单的物流状态。我已经在这里了XXXXXXXXXX(催促快递/重新安排补发/和快递优先……）看看退款申请是否可以撤销？请相信我们的产品会给你满意的效果。
这里给大家参考的保留计划，除了文字，就是利益。人，大部分都是趋利的。这里可以通过一些福利和好处，比如【礼品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】，尽量保留退款单。
作为客户服务人员，我们还需要知道如何在第一时间分析客户退款的真正原因。在公司可以给出的合理保留规则中，给出相应的保留计划。
例如，对于那些购买昂贵和退款的客户，你可以引出一个红包，你可以给他一个好评，你可以得到X元。无论如何，这是对不同客户的不同反应。使用一定的利益点来引导客户取消退款，如果不是，你也可以引导他以后申请退款。有些人使用过产品，喜欢它们，或者懒得退款，这些情况很多。
我以前整理过很多关于客户服务的回复，包括售前和售后服务。感兴趣的合作伙伴可以给我发一封私人信件，免费发送。此外，建议作为领导者，您可以在一定程度上给客户服务一些决策权，如订单金额的红包权限或礼品权限，以便客户服务在保留退款订单时有更多的发言权。
好了，这一期就到这里。如果你喜欢我的文章或者对我刚才提到的客服脚本模板感兴趣，欢迎评论转发私信给我~下次见！
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