运营商财经 吴碧慧/文
鉴于今年上半年中国电信省级公司的工作进展,集团进行了综合评价,其中五家省级公司被评为客户服务工作的基准,许多省级公司被命名。与过去几年的调查相比,运营商金融网络发现了一个重要的逆转,并试图揭示这个秘密。
据报道,今年上半年,湖北电信、上海电信、湖南电信、河北电信、新疆电信等省级客户服务工作得到了更好的推广,但黑龙江电信、宁夏电信、内蒙古电信等省级公司。
去年,黑龙江电信、宁夏电信、内蒙古电信被点名,今年再次点名。看来这项工作不能一蹴而就。
值得一提的是,事实上,在2020年上半年的综合调查中,黑龙江电信和内蒙古电信因提升客服而受到表扬。不知道为什么短短一两年就发生了这么大的逆转。
事实上,黑龙江电信、宁夏电信、内蒙古电信作为集团规模较小的省级公司,应做好客户服务工作。目前,在价格趋同和业务产品内容趋同的情况下,三大运营商在客户服务方面的竞争优势已成为市场取胜、客户吸引力和客户声誉的关键因素,一旦忽视这项工作,就很难赢得客户,保持客户粘性。
运营商金融网络认为,为了解决这一困境,省级公司应继续提高营业厅的服务能力,社会渠道也应加强服务质量,并在人口密集地区补充和完善相应的客户服务组织。同时,制定相应的服务规范和服务标准,关注不同用户的个性化需求,满足其个性化需求。建立满足客户投诉的制度,提高全体员工的服务意识等。
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