世界上最大的购物节双11已经圆满结束。对中国物流业来说，这是一年一度的大考，也是不断创纪录、破纪录的历史节点。据国家邮政局统计，双11期间，全国快递业务总量为23.09亿件，最高日处理量为5.35亿件，同比增长28.6%，是日处理量的3.2倍。快递收发平稳有序，终端网点通过考验，绿色也成为双11的背景色。
随着包裹数量的增加，消费者对普通快递和电子商务快递的服务要求也进一步提高。2018年5月1日，中国第一专门针对快递行业的政策法规《快递暂行条例》正式启动。《智能快递箱配送服务管理办法》也于今年10月1日生效。
面对这一跨越式发展，中国快递企业的服务如何消化如此大的蛋糕，消费者在各种平台上的物流服务体验如何？消费者快递服务的进展是什么？为此，在今年双11前夕，南都物流指数研究小组对主流物流平台进行了新一轮的在线邮件和快递退货体验评估。
part1
哪个更强？南都记者9-10月进行了一轮评估，选择了传统快递巨头顺丰快递APP、在线快递平台菜鸟包裹APP，以及今年上半年包裹量增长率高达49%的百世快递小程序，围绕上门及时性、业务运营、物流信息查询、签收等方面，对广州至北京、广州至上海、深圳至上海等线路进行发送体验评估。
考虑到最新一轮评估结果可能具有偶然性和单一性的特点，本次评估还结合了南都过去评估的历史数据和数据库信息。总的来说，目前主要的配送平台可以保证基本的物流及时性，具有标准化的包装和实名验证意识，也有方便详细的实时物流信息供用户查询，整体用户体验比以往有所改善。但与此同时，也有快递员没有检查身份证，使用快递柜没有征得用户同意等违规行为，终端交付流程和服务规范仍有改进的空间。
根据最终评价分数，菜鸟在快递收发环节得分第一，在轻松快递方面建立了自己的优势。
上门取件1小时达到标准
随着快递业规模的不断扩大和基础设施的不断完善，近年来快递的交付时效性有了显著提高。近年来，广州往返江苏、浙江、上海的物流时效性已从原来的四五天缩短到平均约两天。在评估中，南都记者参考了快递公司在上述三条路线上的承诺时间、是否实现承诺时间和实际上门时间。
在最新一轮测试中，菜鸟包裹在广州-上海线路上最快；从广州到北京，顺丰快递最快；深圳-上海线路是世界上最快的。总的来说，除了个人情况，三家公司的送货时间基本可以控制在30分钟以内，几乎成为一小时内的标准，实际时间比承诺的送货时间快，甚至菜鸟包裹快递员也可以在10分钟内。
在这方面，一些业内人士表示，快递员经常在送货后收货。如果用户在下单时碰巧在楼下送货，上门时间限制将大大缩短。
然而，在评估中，在快递到达目的城市后，如果收件人属于公司地址，快递员通常在联系后的工作日发送。因此，虽然快递公司正试图加快速度，但从到达城市到收件人，最后一公里的配送仍面临挑战。
着装逐渐标准化
根据官方页面，三家快递企业的寄件收费标准存在一定差异。在实际寄件中，菜鸟包裹和顺丰快递快递员按照订单页面的收费标准收费。寄件费与收费标准一致，百世快递上门报价与官方收费标准不同。
综合最新一轮测试和之前的数据库信息，相比之下，菜鸟包装价格实惠，顺丰快递整体价格较高。以百世为代表的加盟快递公司在终端网点的收发价格上有独立的空间，所以收费会不一致。根据百世的官方说明，网上下单，线下通知网站收件，在官网价格的基础上浮动约30%，但仍以网站收款为准。
目前，快递公司对统一着装有严格的要求，不严格执行规则的快递员将提出警告或罚款。结合最新一轮的测试和以往的数据，新手包裹和旧金山快递员基本上可以在上门时穿工具。一些特许经营快递公司的快递员往往很难统一着装规范。一些业内人士表示，特别是一些在促销期间临时雇佣的快递员，将会出现不统一着装的现象。
实名菜鸟包裹最严格
结合以往的经验，一般来说，新手包裹和白石、旧金山快递基本上是上门提货，快递下楼后，会主动联系并按电梯门铃提货。然而，在新一轮的评估中，旧金山快递员在收到包裹时，打电话通知寄件人将包裹送下楼，或要求寄件人将包裹送到社区门口。在以前的测试数据中，同一社区没有类似的情况。
《快递暂行条例》第二十二条规定，经营快递业务的企业应当检查寄件人的身份，并登记其身份信息。南都记者体验了具体的发送过程，发现快递公司越来越重视实名验证，在线订单页面基本上会提醒用户要求实名系统的发送。
然而，每个快递员在线下实际执行环节仍然略有不同。在最新一轮的测试中，菜鸟包裹快递员要求相对严格，要求发送方面对面出示身份证件，而不是输入身份证号码。百世快递员没有亲自要求出示身份证，但百世小程序的订单发送页面会要求用户在进入订单步骤前填写身份证号码或拍照上传。相比之下，顺丰快递员在实际操作中并没有要求寄件人出示身份证或输入身份证号码。
快递企业营过程中，快递企业实行实名制的整体效果基本符合要求，履行了提醒用户的义务。但是，不同快递企业、同一快递企业的不同快递员，甚至同一快递员，在不同时间的服务中，能否面对面验证实名身份，并不统一。
四项指标维度得分
顺丰、百世仍未通知自己投柜
包装已成为保证快递安全的重要手段。在最新一轮的测试中，我们在多条线路上发送。南都记者发现，在广州-北京、广州-上海线路上，由于收货地址没有快递柜，三名快递员在送货上门后会联系用户。然而，在深圳-上海的路线上，收件人所在地区有一个快递柜。除了菜鸟包裹的快递员优先送货上门外，旧金山快递和白石快递员都出现了：在未经收件人同意的情况下，下放入柜内。
根据《快递暂行条例》第二十五条，经营快递业务的企业应当将快递送达约定的收件地址、收件人或者收件人指定的收件人，并通知收件人或者收件人当面验收。自2019年10月起正式实施的《智能快件箱配送服务管理办法》还规定，使用智能快件箱的企业应经收件人同意。但实际情况仍远离上述管理办法的要求。
综上所述，菜鸟包裹寄件在整体物流时效性、快递员操作规范、实名制验证、送货上门等方面具有相对优势。寄件服务综合得分第一，也为行业提供了参考标准。
part2
双11快递包裹的数量再创历史新高。逆向物流作为网上购物服务体验的一部分，哪种退货更令人担忧？南都记者选择了天猫、京东、拼多多三个主流网上购物渠道。对于这三个平台的物流提供商，新秀包裹、京东快递、通达快递公司（随机选择），围绕退货保证、退货成本、退货流程时间等维度进行测试和比较。
综合最新一轮评价和南方历史评价数据和数据库信息，最终结果显示，虽然退货和交换评价是随机的、偶然的，但综合及时性、上门送货标准、平台反馈、退款速度等因素，新手包裹提供上门服务领先，为网上购物平台带来更好的服务体验。
自带物流平台寄件更方便
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者有权自收到货物之日起七日内退货，无需说明理由。
南都记者注意到，在天猫聚划算、京东第三方商家、拼多多平台商品浏览显示页面上，七天无理由退货、无忧退货等售后相关服务被醒目标识，包括天猫和京东商家提供退货保险或运费赔偿，拼多多退货服务包括运费。
从退货审核流程来看，天猫聚性价比和拼多多的退货申请审核速度最快。用户提交申请后，系统将立即直接通过。京东有更多的商家电话确认链接，但也为商家提供了投诉和沟通渠道，避免了恶意退货。品多多平台提交退货申请后，系统也直接同意申请，然后商家留言询问买家退货。从用户理赔需求到审批，三家公司的速度不相等。
在退货和发送方面，天猫和京东将根据用户需求和信息自动匹配预订物流配送，因为它们有自己的物流平台，这更方便。由于商业模式的限制，拼多多的消费者联系快递公司的步骤更多，操作更不方便。
电商平台三个物流服务维度得分
上门取件:菜鸟包最好
在最新一轮的评估中，南都记者重点比较了三个平台退货后等待快递上门提货的时间，即从启动需求到快递实际上门的时间。菜鸟包裹时间最短，平均时间可在同一天完成。最快的情况是28分钟。同时，菜鸟包裹快递还要求开箱检查、验证身份和提货码，操作流程规范。
JD.COM快递的官方承诺是在1-3天内上门收货。根据我们的多次测试，寄件平均可以在2天左右完成，但是上门取件失败，导致二次取件时间延长一天。同时，消费者还被要求在指定时间将退货包裹送到指定的快递服务点。快递员没有上门，也没有亲自做实名检查。视。
拼多多平台由于使用第三方快递，退货流程与普通快递流程类似，但其小程序页面无法显示快递运单号，需要消费者自己加快递员微信查阅单号。此外，取件时，快递员未当面核验身份证，并将未拆封的物品带回去贴单、称重。
有业内人士表示，不同网点快递员上门取货的效率在不同时间、不同工作量的情况下会产生一定差别，当日包裹量多、分配时该片区快递员恰巧忙于送货等特殊情况下，效率都会受影响；不同快递平台系统分配机制也存在差异。不过，依据测评结果，在上门揽收环节，不同平台快递员服务水平、操作流程合规度参差不齐，有的平台暴露出调度效率较低、上门时效难保证、实名制验视欠缺等问题。
退款时间天猫聚划算最快
就退款时间来看，受各平台模式差异的影响，三个平台的操作差异较大。按照实测流程来看，菜鸟裹裹的退款时间最快，发起退货申请，经平台审核通过后，基本在1小时内可以收到退款。
其次是京东平台，消费者将商品退货交给快递员之后，退款按规定将在1-3个工作日到账，但实测中发现，基本是快递员上门拿走商品的当天，退款就可到账。而与前两个平台不同，拼多多需要在退货商品到达商家仓库后，经卖家审核无误后，再发起退款，退款才会到账。
分析发现，天猫聚划算会根据消费者信誉度，提供极速退款服务，消费者信誉度越高,退货环节速度越快，甚至可以在收到退货前先行赔付。
综合三家平台的操作流程和实际测评情况，总体来看，天猫在这个环节的更为高效、表现最佳。
此外，拼多多在退货环节并未直接参与，而是消费者与快递公司、拼多多商家三方沟通协商，因此也容易产生纠纷。在最新一轮测试中，就发生类似案例，消费者退回的是原封未动、未拆包装的包裹，但商家却以“包装已打开，退回商品影响二次销售”为由，拒绝退款。事后经过拼多多平台介入协调，才最终退款。
先行赔付 时效更具优势
就退货成本来看，在新一轮评测中，对于所购小件商品，附加了运费险或包邮免运费、同时在7天内发起退货申请的，三家平台的退货成本都是0。不过，与天猫、京东不同的是，在向拼多多寄送退货商品的流程中，提出申请后，消费者需要先垫付第三方快递公司运费，当商品到达商家仓库经审核无误后，退货运费才会和商品退款一同到账。
由此可以看出，退货送达的速度，决定了退款的速度。菜鸟裹裹和京东由于可以在收到退货前先行赔付，退货送达时间对于退款时间并无直接影响，结合时效来看，菜鸟裹裹整体物流时效依然最具优势。分析人士认为，这在于天猫平台流程最便捷，信息化整合能力最强，所有快递企业在信息动态在平台上更新最快、最透明。
南都记者还注意到，对于家电等大件商品，可能产生退货成本。比如京东自营的热水器，退货成本30元，而如果是第三方平台商家，则要根据不同的产品来定。因此综合来看，天猫和京东平台体验较好。
有业内人士表示，由于家电体积大、重量大，一台55公斤的冰箱运费在150元左右，大部分商家都很难承受这个成本，不会免费补贴消费者，除非一次性购物超过一定高额度门槛，或者成为某一特定的会员才享有免费退货的优惠。因此，一般情况下，大件商品容易产生退货成本。
出品：南都物流指数课题组
统筹：甄芹 田爱丽
评测：南都记者 傅晓羚 汪陈晨 实习生 管宇昂 马铭隆
采写：南都记者 傅晓羚
制图：何欣
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