一年一度的双十一
已经结束了
每个人的宝宝都收到了吗?
随着消费者对商家的日常生活越来越熟悉
退款已成为消费者的日常操作
10月31日
双十一第一波支付尾款的日子
冲上微博热搜第一
也有不少网友表示
双十一的价格一点也不便宜
退款、退货、质量差等问题
除了这些
今年双十一还有哪些问题?
江苏省消保委发布
双十一消费投诉及舆情分析报告
一起来看看
10月24日至11月17日,全省消费者保护委员会系统在双十一期间收到310起权利保护投诉,涉及宣传、预售、价格、快递物流、产品质量等方面。
双十一期间,江苏双十一消费者权益保护信息共收集5897条,占消费者信息总量的11.5%。消费者权益保护信息呈曲线波动趋势,11月11日信息量达到峰值,为3294条。
江苏双十一消费相关维权投诉信息走势图
从信息来源来看,双十一期间消费者权益保护信息的主要来源包括客户端、网站、微博、互动论坛、数字报纸、视频等。
信息源比例图
促销预售问题很多
近两年双十一活动期间较长,前期平台和商家将投入持续宣传,相关消费投诉不容忽视。
1.促销广告太多,消费者陷入短信、电话等信息轰炸,难以保证个人信息安全;2.商品价格波动过大,先涨后跌。直播间的最低价格与制造商的活动价格存在误差,使消费者难以判断;3.虚构的低价商品吸引流量,实际上不交易,侵犯了消费者的信任和利益。
双十一期间,共收集了8769条促销预售消费信息,其中11月11日信息量最多,共752条。
双十一促销预售相关维权投诉信息
双十一期间,消费者秦先生通过微信微信官方账号参加了某景区9.9元的门票抢购活动,下单后无法支付,提示支付异常;另一个链接49.9元的订单可以支付,电话客服态度不好。消费者认为商家涉嫌虚假宣传,并向省消费者保护委员会报告。
消费者王先生告诉江苏消费者网,他于2022年10月7日在网上购买了卫士猫粮,当时实际支付了193元。双11促销的第一天,也就是10月24日,当他再次需要购买时,他发现他需要支付212.9元。产品购买页面上写着促销券后的213.9元,比以前多了近20元。王先生说,这显然是促销。他收到了优惠券,但价格没有下降,而是上涨了?
产品质量难以保证
双十一虽然是为了促进消费,但收到质量一致的商品是消费者的基本权利,价格可以打折,质量不能打折。
1.不同批次的商品质量差异很大。由于生产库存等原因,不同批次的一些产品质量不一致,引起了消费者的质疑。2.促销承诺难以兑现。一些直播室或宣传页面夸大了商品宣传,产品质量不合格。3.礼品不发货,部分商家对全礼品活动名额有限,但未提前通知。消费者只有在下订单和收到货物后才知道,导致纠纷。
双十一期间,共收集了6455条质量信息。
双十一产品质量相关权利保护投诉信息
11月5日,消费者陈先生在一个平台上购买床垫。他收到的尺寸与订购尺寸不一致,也不是网络宣传的材料。他向商家反馈说,这不是质量问题。申请退货的商家只承认运费保险的费用,其余费用由他们承担。消费者谈判失败,向南通投诉。经工作人员协调,商家承担运费,为消费者退货。
网络平台集体投诉显示,新西兰进口乳制品品牌A2奶粉官方账号直播时,声称下单购买13罐奶粉,可赠送业内称为遛娃神器的礼品DearMomA1(以下简称DMA1)童车。但消费者下单后,商家以缺货为由拒绝送礼,然后以低价折现的方式补偿消费者。我打算给家里的孩子买奶粉。当我刷视频时,我看到了A2奶粉直播室正在举办活动。购买13罐奶粉可获得礼品DMA一辆遛娃神器。来自江苏苏州的宝妈李女士抱怨说:等奶粉到了,A奶粉商家说没有DMA1溜娃神器,拒绝送礼,说可折现1210元给消费者补偿。李女士说:我通过了DearMom官方旗舰店了解到这一点DMA溜娃神器的市场价格在2000元以上,远高于商家给予的补偿,厂家补偿的金额根本买不到溜娃神器。”
平台规则套路深
双十一期间,各种优惠活动和政策是影响消费者最终付款价格的重要条件,因此相关规则的透明度更值得关注。
1.优惠规则多种多样,难以操作。全额减少、红包和购物基金活动很多,但消费者很难操作是否参与优惠活动和商品优惠条件。2、存款规则复杂,退款必须先支付余额才能申请,其他商家的存款不是原来的退款方式,只退还购物基金,影响消费体验。3、保险规则不明确,部分平台保险条款复杂,免赔额较多,但未提前关注提示,部分平台不明确保险规则,消费者无法查询,容易引起赔偿纠纷。
在双十一期间,共收集了4381条关于平台规则的信息,其中11月11日信息量最多,共450条。
双十一平台规则相关维权投诉信息
11月初,消费者陈女士向省消费者保护委员会报告,网上品牌清扫机器人,折扣价格3299,保险价格15天,第二天发现产品相同的购买链接价格2999,立即向平台申请保险,但被告知特定活动不参与保险价格。消费者不同意,说页面没有介绍保险价格的例外情况,也不知道规则。
据媒体报道,江苏张女士对羽绒服持乐观态度。当时,商家承诺双11保价,于是立即下单,但后来发现自己无法参加双11活动。客服回应说,张女士以前参加过另一项活动,所以她不能享受当前的折扣,也不能退还差价。
快递物流被吐槽
在过去的两年里,根据大数据,网上购物平台和物流配送利用商品仓储等技术缩短了物流时间,改善了服务体验,但相关投诉仍然存在。
1、虚假发货填空单号,部分商家点击发货填空单号,实际无物流信息,其他商家因库存等原因发送空包裹,实际货物未交付,消费者陷入空财产风险。2.货物堆积投递缓慢,快递物流量在大促销期间增加,终端配送不及时,不通知消费者,部分货物积压时间过长容易损坏。3.预售物流过快影响退款。由于仓储前端,预售商品在支付尾款后发货迅速,但也导致部分消费者无法退款,必须在收到货物后寄回,导致退货邮费纠纷。
双十一期间,共收集了3153条关于快递物流的信息,其中11月11日信息量最多,共277条。
双十一快递投诉信息
10月25日,消费者张先生在一家平台店购买了370多元的商品。下单后,他发现价格昂贵,要求退款。商家没有退款,但直到11月2日,消费者才发现物流信息只有单号,没有发货。谈判失败后,张先生向镇江投诉。经工作人员调解,商家最终成功退款。
社交平台用户@芳芳芳11月17日发消息说,我买的其他快递都寄出来了,收到了。她家24号交的定金和31号交的余款都是11月17还在谈疫情,更别说什么时候能发了。
双十一消费投诉和舆论建议
(一)完善平台运营机制
平台在促进消费、增强消费信心、促进经济发展等方面发挥了重要作用。然而,在今年的双十一期间,预售购买昂贵、价格保存深、优惠券难以澄清、平台客户服务态度差等问题仍然是公众舆论关注的焦点。随着电子商务和数字技术的快速发展,消费升级,消费者需求细分,消费者在购买产品时更加注重质量。因此,平台应积极挖掘消费者的内在潜力。在保证消费者需求的同时,减少常规,完善平台规则机制,明确消费者权利义务,真正服务消费者,激发消费者参与的热情,让消费者购买更放心。
(二)打牢品牌诚信基石
诚信是品牌建设和发展的基石。在今年的活动中,一些知名品牌翻车,被消费者嘲笑不诚实、欺诈,严重损害了品牌声誉。在双十一正常化的今天,相关权利保护事件曝光后,很容易造成次生伤害。因此,企业能否在激烈的竞争中竞争,取决于长期的企业声誉和消费者声誉。省消费者保护委员会建议,在数字消费和实体消费蓬勃发展的趋势下,双11商家可以从消费者需求侧出发,坚持诚信,牢固树立第一责任人意识,不钻规则漏洞,提供多元化产品,改善售前售后服务,提高消费体验。
(三)下好维权先手棋”
维权事件的风险评估必不可少。今年“双十一”期间,各部门纷纷发布消费警示、消费注意事项等内容引导消费者科学合理消费,彰显了各部门对于消费领域的准确的事前评估。但活动整体消费环境的优化中依然存在着瑕疵问题,省消保委建议各部门继续做好事前预判,下好“先手棋”;同时,要加强部门间沟通交流,做到对促销活动产品质量、快递服务、价格等的全面监管和动态优化;最后,及时关注消费趋势,增强执法行动的时效性,从源头解决如假冒伪劣、价格欺诈等消费者难题,提醒做好知识科普,规避消费套路,从而扩大内需,助力经济发展!
江苏广电融媒体新闻中心记者|董雯
来源: 江苏新闻
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