淘宝怎么联系人工客服介入

前两天,我朋友给我吐槽,说他妈因为一些原因需要电话找人工客服,结果电话里的客服总是和她说车轱辘话,就是不解决问题。

她急得团团转,只能跟他一通诉苦。

他只能一边尽力安抚,一边帮忙打电话。客服电话一打通,就知道为啥解决不了问题了,他妈一直在和智能客服说话。

他说不得不夸一句,现在的智能客服做得还挺真,一般老年人还真是听不出对面是个机器。

不过虽然是机器,太极拳打得贼6,说了半天找人工客服,最后都回到原地。

最后没办法,只能用魔法打败魔法,告诉智能客服说要投诉。确实有效,没过10秒,就和人工客服聊上了。

虽然现在万物皆可AI,但在我看来,在客服这种地方,非得搞智能化,把人工客服藏在后面就纯属作恶了。

这期我想和大家聊聊智能客服的话题,可能不理智,不客观,请酌情食用。

01

客服原本应该是一家企业最直接和用户接触,获取用户反馈,感受用户情绪的部门。

但如今,「人工客服」已经变成了这个星球上最神秘的组织之一。

反正你要是真遇到什么问题,想要很快且顺利地找到人工客服去帮忙解决,就好比你在店里开盲盒,能开到隐藏款那靠的是概率,而且是极小的概率。

除了前面提到过的银行,这么多年来,和手机运营商斗智斗勇,也没少让我花力气。

有意思的是,手机运营商客服完全是两张脸。

淘宝怎么联系人工客服介入

在需要你办业务的时候,隔三差五就给你打电话,还都是真人。过去一年,我基本上每周都会接到运营商的电话,基本上就是对方态度优雅地问候我,鉴于我是老用户了,建议我升级最新的5G套餐,有特别的优惠之类的。

淘宝怎么联系人工客服介入

但是前几天,到月底了我忽然发现这话费用超了很多,就想着咨询一下是怎么回事,真要换一个新的套餐也不是不行。

于是我给运营商打了个电话。

在找客服这件事上,我深刻理解谁主动,谁就输了。在打电话上门咨询业务的时候,你就会觉得自己成了舔狗,想尽办法能和对方说上一句话,而对方只愿意用AI打发你。

当我拨通电话之后,那头的声音一听就是一股浓浓的AI味。我只能按照语音提示找人工办理。

在对方提示让我稍等之后,我还曾有半分欣喜,以为就要听到可亲可爱的人声了。结果等待我的,不是「心级服务,让爱连接」的官方宣传语;就是让我「稍等,正在转接」。

而在我和智能客服周旋了四分多钟之后,只听对面传来了一句「您的限拨次数已到,感谢您的服务」,然后自动把我的电话给挂了。

这个时候,我反倒拿出舔狗的觉悟了,不死心,又重复打了一次,一样的话术,一样的节奏,一样的找不着人。

找你兜售业务的时候,你就是小甜甜。你要主动咨询的时候,他就当你是胡搅蛮缠的牛夫人了。

没想到是AI给我上了一课,告诉我什么叫世态炎凉。

02

为什么商家越来越喜欢用智能客服,当然是因为这东西特别好用。

我自己总结,智能客服对一家公司来说,至少有三个层面的意义。

最明显的,肯定是降低成本。

站在商业的角度来看,客服部门对于一家公司而言,那是扎扎实实的纯投入,却没有直接营收产出的部门。

按照以前主要以电话连线客服为主的传统时代,每家公司为了组建各自的客服体系,需要花费一定的人力成本、以及时间成本去培养和雇佣专业的客服人员。

淘宝怎么联系人工客服介入

至于投入多少,视各家公司的体量而定。

像国内的几大手机运营商、我们日常经常会使用到的各类通讯类App,或是休闲娱乐属性的游戏类公司等等,背后都是数以亿计的用户,那对应的客服数量必然会比一般的小公司要多,但可能也远比我们所以为的要少。

举个例子,根据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示,我国有近680万的电话客服从业人员。如果每家大公司真要按照与用户体量相匹配去安排客服人员,那全国的总量远远不止这些。

可想而知,即便是在智能客服还没有被普及应用的情况下,人工客服也必然有无法顾及的地方。

而公司为了进一步降低成本,往往会设置异地客服。

比如京东最早期的客服中心就是建立在刘强东的老家宿迁。

淘宝怎么联系人工客服介入

或者就是外包客服。像前几年,在滴滴接连发生了几起严重的意外事件之后,其外包客服的管理才被拉到了台面上讨论。

淘宝怎么联系人工客服介入

但即便人们对此多有诟病,客服外包几乎是各行行业的明规则。这背后的出发点还是在于成本。

因而,智能客服的出现,可以说是正中他们下怀。相比一个个去培训人工而言,智能客服在各大公司眼里不过是又一套普通的办公系统,只需要花钱去购买就行了。

至于其sop和标准的客服话术,精准度有多少,智能化程度有多高,是直接和智能客服系统的价格相挂钩的。

比如,一种最基本的问答机器人,大概就是我们在淘宝上最常见的点击后就能触发答案的,最便宜的只要2999元;高级一点的,能和用户进行简单对答的,价格就在几万及以上。

总而言之,价格越高,相对的服务就越智能。而像国内的这几家大的互联网公司,本身自己也在做智能研发,可谓是一举两得。

智能客服的真正普及不过才四五年的时间。

像在银行业,是在2018年,五大国有银行和12家全国性股份制商业银行率先上线了智能客服,再慢慢地辐射到其他的中小银行。到现在,即便是小县城的那些小的村镇银行,人工客服的部门大多已被优化,或是在被优化的路上。

之前我的一个朋友就跟我说,现在银行都卷成什么样了,你还指望有人工客服来服务你,他们早就被业务人员给兼并了。

有限的人力成本,是用在推销获客上,还是用在售后服务上,如果只看投入产出比,答案是可想而知的。

没有一家企业甘心情愿去做没有回报的大慈善家。

另外,需要电话客服的也不只是大公司。

许多小商家,只要业务量达到了一定的量级,都会需要机器人来解决一部分问题。

比如我们在线上各购物平台购物,一般少不了和网店的客服打交道。

商品交易是重沟通场景,从商品的功能细节,到折扣优惠的使用,再到售后服务,无不需要沟通。

但对于很多做网店的小商家来说,专门养一个客服团队,成本显然是算不平的。

无论对于大公司还是小公司,从财务上来考量,都会需要智能客服。

03

另外,智能客服很大程度上,是客服标准化的必然结果。

总的来说,在长期发展过程中,大部分的企业客服体系显然已经形成了一套自有的服务话术:

喊你亲亲是必要的亲近;对你说声抱歉是基本的礼貌;让你稍等一下是惯性的操作;帮你反馈问题是各退一步的妥协;再给你发放个5元、10元的优惠券让你消停消停那是最后的武器。

淘宝怎么联系人工客服介入

这套话术体系非常标准,从企业角度来说,也不容易出错。但对用户来说,标准化的体验就未必好了。

有时候你和客服诉苦,但对方的行为对话就像是一台AI,只会一个劲地和你道歉,然后说帮你反馈问题,但如果你想要实质性的解决方案,他只会和你打哈哈,就是拖着不给你解决。

事实上,即使没有智能客服,人工的客服体系也一直在往「人工智能」的方向进化。

我们还是拿电商客服来打个比方。

基本上,当你打开和客服聊天的对话框,还没等你问话呢,一定是对面先主动跳出来一个预设的Q&A 问题对话框,大多数是涉及商品的主要信息、折扣活动以及快递发货等常规问题,也有商家针对自己产品特点,自己设计的高频问题。

淘宝怎么联系人工客服介入

正常情况下,这些问题确实也能解决我们的一部分疑问。

但对于很多消费者来说,正常的购物流程是用不着客服的。真的需要客服介入的时候,往往也不是这些标准化的信息能解决的问题了。

尤其是售后环节,有的可能实物的尺寸和商品介绍的不符,以至于我们收到货才发现大小并不合适,需要退货,或者理论。

在这个时候,比较好的情况,是在智能客服按它的设定完成工作之后,当我们反复强调「转人工」,会等来一个人工客服来和你沟通。

淘宝怎么联系人工客服介入

只不过你会发现,这个客服的行为对话也是高度模式化,只会一个劲地和你道歉,然后说帮你反馈问题,但如果你想要实质性的解决方案,他只会和你打哈哈,就是拖着不给你解决。

一般的情况,是告诉你可以转人工,不过系统会告诉你,你在人工客服队列前排到300名开外,愿意等就等吧。

最差的情况,就是智能客服不断在重复它的话术,你要想转人工,它就再重复一遍。总之,你别想找到真人,他就说他的,你回你的,才不管双方是不是在一个频道上。

关键的是,往往对方还没有解决问题,它就已经按照自己的节奏自说自话完成了服务,还让我评价对它的满意度。我还能怎么样呢,只能飙句粗口了。

04

最后,在我看来,智能客服是一个非常好用的,让企业逃避责任的工具。

人工客服越来越少,智能客服越来越多的背后,其实是各家公司以「高端智能化」之名,行使「店大欺客」之实。

淘宝怎么联系人工客服介入

说到底,客户和客服沟通,无论是索取服务,还是询问信息,本质都是让企业承担责任。

但企业是一个巨大的,虚无缥缈的概念。真正能承担责任的还是具体的人。

如果让你那么轻松找到了客服,那就意味着公司无处可逃,必须承担起应该承担的责任。

很多时候,你找不到人工客服,对于一家公司而言,那就是少了一个麻烦,你要真想找茬,也只能把气撒在客服的问题上。

以智能客服来代替人工客服,不仅能为公司节省成本,还能让他们有正当的借口去逃避责任。

很显然,在更大的利益面前,他们并不想再去花时间和精力去对每一个具体的用户负责。而在智能客服那一套套既定的话术背后,是一种已经经过驯化的思维,针对的是被泛化了「客户群体」的需求,而不是一个个具体的人。

毕竟,客服行业也遵循二八法则,大多数客服的精力,往往是花费在一小部分的客户身上。

用上了智能客服,企业就只需要关注整体的客户群质量,然后再尽量照顾好那些能给他们带来更大回报的客户。就像大部分的公司都有各自的会员体系,根据会员的付费情况去分个三六九等,相应的提供的服务也就不同。

至于那些需要花更大精力,更多成本去服务的客户,丢掉就丢掉了。

毕竟在商业世界里,「钱」才那个是唯一的标准。

也正因此,往往会出现一种情况,那就是即便大家都在找人工客服,但因为你没充钱,只是一个普通会员,而别人是氪了金的VIP会员,就能比你更快找到人工客服。

如果说,企业最高级的道德是对客户负责,那么很明显,他们并不把道德当回事儿,而是堂而皇之地以智能化之名去推脱原本该尽的义务。

我并不想简单否定智能化、科技化为我们的生活带来的种种便利。但我们必须意识到,科技存在的地方,并不意味着人的退出。

尤其是在具体的问题,或是特殊的人群身上。

比如我开头提到的我朋友遇到的事情,就连年轻人都要费好大劲去能去帮忙解决,更别提老年人了。

这个时候,如果没有服务员,没有人工客服,那智能化所创造的便利,对很多人来说,就会成为一道道天堑鸿沟。

在这个被冰冷的大数据窥测,被各种智能化主宰的当下,人与人之间面对面的交流反而才是最珍贵的。

尤其是在自己束手无策的时候,我们总是希望能听到一句来自真人的真诚的「您好,有什么可以为您服务?」

淘宝怎么联系人工客服介入

参考资料:

1. 《智能客服,在线添堵》,字母榜

2. 《您打的客服电话为啥总是“坐席忙”?》,北京日报

3. 《转接人工客服成了奢侈品》,陆玖商业评论

作者:IC实验室

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