北京,5月7日(记者布叶)最近,啄木鸟平台收到了消费者的投诉。消费者报告称,他们使用的中国联通手机号码被一项“流量叠加月套餐费”的增值服务扣除95元,没有通过短信和电话通知,也没有通过寻求客户服务退款。
记者还在微博等社交平台上发现,近年来,一些联通用户也有类似的经验,扣除金额不同,但大多以“流量叠加月套餐费”的名义扣除。
截图自微博 央广网发
5月6日11:00,中国联通客服官方微博在评论中回应部分网友:“由于系统升级,部分用户夜间实时费用查询和电话费用提醒不准确。目前,电话费用查询功能已恢复正常,不会影响手机费用和正常使用。扣除电话费后,将原路退还。”但6日晚,记者发现微博已被删除。
记者立即咨询了中国联通的技术人员,对方的回复不清楚是什么升级会导致乱扣费。
未告知用户私人扣费是否违法?用户应该如何保护自己的合法权益?北京百瑞律师事务所律师龚楠表示,根据《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条的规定,运营商未明确告知用户消费内容、收费金额和节点扣除费用,侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。她强调,即使消费者已经签订了格式合同和条款,运营商也有义务显著提醒所涉及的价格和服务。
如果经营者的问题导致消费者扣除不合理,消费者可以通过与经营者协商、向有关部门投诉、通过消费者协会调解、法院诉讼等方式维护其合法权益,也可以按照民法典第一百四十七条的规定行使撤销权(基于重大误解的民事法律行为,行为人有权要求人民法院或者仲裁机构撤销)。龚楠提醒,撤销权的行使有时间限制。消费者一旦发现侵权,应尽快向法院提起诉讼,以获得返还。
她补充说,对于运营商的行为,消费者可以选择向行政机关投诉,由市场监督管理部门给予行政处罚。经营者故意欺诈的,消费者可以按扣除金额的三倍要求赔偿。
据悉,中国联通业务主要分为三个部分:移动服务、固网宽带和工业互联网创新业务。2021年,中国联通实现营业收入3279亿元,其中移动主营业务收入1641亿元,约占50%。移动用户ARPU(运营商在一段时间内从每个用户获得的利润)达到43.9元,同比增长4.3%。
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